Premium-Service für Premium-Kunden
Ohne detaillierte Daten lässt sich nicht sagen, welche Kunden die besten sind und deshalb einen besonders guten Service erhalten sollen. Als positives Beispiel nennt Analyst Martin den Heizgerätehersteller Vaillant. Dessen Kunden sind Handwerksbetriebe. "Die Firma Vaillant hat eine rigorose Politik in Sachen Akquise ihrer Kunden. Der Hersteller schaut sich jeden Betrieb genau an, und wenn er gewissen Anforderungen nicht entspricht, kommt es auch nicht zu einer Zusammenarbeit." Auf diese Weise wolle das Unternehmen vermeiden, sich mit unrentablen Kunden zu befassen. Vaillant habe erkannt, dass CRM viel mit Umdenken zu tun hat.
Lebenszyklus des Kunden
Kunden sollen aber nicht nur gewonnen, sondern auch gehalten werden. Unternehmensberater Stadelmann spricht hier vom "Kundenlebenszyklus", der sich in drei Abschnitte gliedern lässt.
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Marketing-Phase: Kundengewinnung ("Flirtphase");
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Vertriebsphase: Hier werden Vertragsvorschläge beziehungsweise Angebote ausgetauscht;
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Kundenentwicklungsphase: Bestehende Kunden betreuen, unter anderem abhängig von Bestellvolumen und Wichtigkeit. Für besonders kaufkräftige Klienten wird ein Key-Account-Manager abgestellt.
Vor allem in die dritte Phase haben Stadelmann zufolge viele Mittelständler in den letzten Monaten investiert. Die Verbesserungspotenziale hören bei Produkten und Preisen nicht auf. Kundenfreundlich ist, wer beispielsweise auf Anfragen schnell und kompetent reagieren kann.
CRM-Software soll alle drei von Stadelmann skizzierten Phasen abdecken können. Somit muss das System flexibel sein, damit Kunden von einer in die andere Phase wandern können. Andererseits muss das Programm die unterschiedlichen Anwendergruppen bei ihrer Arbeit unterstützen. Wenn die Nutzer die CRM-Software nicht als Hilfsmittel, sondern als Zusatzbelastung erfahren, hätte sich das Unternehmen das Geld sparen können.
Unternehmensberatungen stoßen im Mittelstand zwar nicht auf taube Ohren, werden aber von der Realität eingeholt: Firmen dieser Größenordnung müssen sich genau überlegen, wie viel sie in Beratung, Software und Anpassung ihrer Prozesse investieren können. "Bei einem großen Konzern kommt es schon mal vor, dass Projekte 100 000 Euro teurer werden als ursprünglich geplant. Für den Mittelstand darf das Gesamtvorhaben oft schon nicht mehr kosten", bringt es Stadelmann von eC4u auf den Punkt.