Beispiele für erfolgreiches CRM gibt es im Mittelstand inzwischen viele. Allerdings gelingen diese Vorhaben nicht allein wegen guter Software, auch wenn CRM-Anbieter dies zuweilen suggerieren. Kundenbeziehungs-Management hängt zunächst einmal damit zusammen, wie Unternehmen sich auf ihre Kunden einstellen und welche Ziele sie sich setzen. Das fängt nicht am Arbeitsplatz des Vertriebsangestellten an, sondern in der Geschäftsführung. "Die Unternehmensleitung gibt die CRM-Strategie vor", meint der unabhängige Analyst Wolfgang Martin. Doch hinter dieser scheinbar einfachen Formel verbergen sich zahlreiche Unwägbarkeiten. Denn die jeweilige Strategie lässt sich nicht einfach aus dem Hut zaubern. "Jedes Unternehmen muss seine eigenen Ziele definieren.
Patentrezepte gibt keine", so Wolfgang Schwetz, der Firmen bei der Auswahl und Einführung von CRM-Lösungen berät. In der Praxis erlebt Schwetz oft, wie Unternehmen in ein CRM-Projekt hineinstolpern, ohne vorher Ziele festgelegt zu haben. Wenn überhaupt, holen sich Unternehmen erst dann Hilfe von außen, wenn sie sich praktisch schon für eine Software entschieden haben. Nicht selten sind die Auftraggeber dann mit dem Projektergebnis unzufrieden: "Wenn Firmen sich über die Ziele und deren Messbarkeit keine Gedanken machen, werden sie kaum den Nutzen der CRM-Lösung erkennen", warnt Schwetz.
Auch Thomas Rühl, Vorstand des CRM-Anbieters Cursor Software aus Gießen, muss immer wieder feststellen, dass Anwender nicht wissen, wohin die Reise in Sachen Kundenbeziehungs-Management eigentlich gehen soll. Rühl hat hier das Management als Schuldigen ausgemacht. "Statt Vorreiter zu sein, lässt die Geschäftsführung diesen Kelch an sich vorübergehen. Schließlich sollen ja die Mitarbeiter die Software einsetzen." In manchen Unternehmen pflegt der Firmenchef auch noch seine eigene Adressdatenbank, die mit der des CRM-Systems nicht abgeglichen wird. Spätestens beim Versand von Weihnachtskarten fällt man dann auf die Nase, wenn ein Kunde doppelt bedacht wird.
