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Kunden-Management

So vermeiden Sie Flops bei CRM-Projekten

23.06.2008
Von 
Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
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Kundenbeziehungs-Management ist ein dynamischer Vorgang, der weder mit einer Softwareinstallation beginnt noch damit endet. Mittelständische Unternehmen tun sich jedoch schwer damit, Ziele für das Customer-Relationship-Management (CRM) festzulegen und die Pläne umzusetzen.

Software und Konzepte, um Kundenbeziehungen professionell zu verwalten, sind gefragt wie seit langem nicht mehr. Das Marktforschungsunternehmen Softselect aus Hamburg etwa konnte feststellen, dass 64 Prozent von 350 befragten Unternehmen in Software für das Kundenbeziehungs-Management investieren wollen. Firmen erhoffen sich von CRM-Lösungen, den Umsatz zu steigern. Das ist nicht neu, wohl aber, dass auch der Mittelstand CRM für sich entdeckt hat.

Differenzierung über die Kundenansprache

Viele Unternehmen haben erkannt, dass es nicht mehr reicht, gute Produkte zu entwickeln und dann auf den Kunden zu warten. Betriebe wollen beispielsweise Angebote effizient bündeln und die Käufer kompakt und aussagekräftig informieren. Die Differenzierung im Wettbewerb erfolgt zunehmend über die effizientere und kompetentere Kundenansprache.

CW-TV: Taugt CRM On-Demand für den Mittelstand?
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"Zu den Aufgaben einer CRM-Software zählt nicht mehr nur, neue Marktpotenziale zu eröffnen. Unternehmen wollen ihre Ausgangssituation verbessern", so Softselect-Chef Michael Gottwald. Ihr Interesse an CRM-Produkten sei vermehrt darauf ausgerichtet, Abläufe zu straffen, zu automatisieren und mittels bereichsübergreifender Workflows Geld zu sparen. Neben einem effizienten Service und Support gehöre auch dazu, den Kunden Informationen über die angebotenen Produkte zur Verfügung zu stellen. Dazu verwendet ein Industrieunternehmen beispielsweise technische Dokumentationen, Einsatzberichte, Service- und Wartungspläne und Ersatzteillisten. Ferner wollen diese Betriebe ihre Lieferanten, Partner, Dienstleister und sämtliche Vertriebskanäle in ein einheitliches IT-Konzept einbinden.

Bei manchen Unternehmen sind solche Prozesse bereits etabliert. Sie suchen jedoch nach Möglichkeiten, ihre Abläufe im Marketing, Vertrieb und Service kostengünstiger abzuwickeln. Mitunter lösen sie bereits bestehende CRM-Produkte ab.

Martin Stadelmann, Geschäftsführer der Firma eC4u Expert Consulting aus der Schweiz und Mitgründer des CRM-Masterprogramms an der Zürcher Hochschule Winterthur, teilt die Bedürfnisse der Unternehmen in drei Kategorien ein:

  • Solche, die mit ihren bestehenden Kunden mehr Umsatz erzielen und diese besser kennen lernen wollen.

  • Firmen, dies sich über abwandernde Kunden sorgen und nach Wegen suchen, diese zu halten.

  • Prosperierende Unternehmen, die sich zum Ziel gesetzt haben, Marktbegleitern Kunden wegzuschnappen, und zwar durch neue Marketing- und Vertriebsmaßnahmen.