Derzeit finden sich Kundenbetreuungssysteme im Mittelstand nach wie vor hauptsächlich im Vertriebsinnendienst beziehungsweise in der Auftragsabwicklung. Nachholbedarf haben viele Unternehmen in Sachen Außendienststeuerung und Marketing. Auch wertvolle Informationen aus dem Servicebereich finden nur bei wenigen Firmen ihren Weg in die zentralen Kunden-Management-Systeme. Dabei könnten gerade sie wichtige Anregungen für Produkt- und Prozessverbesserungen sowie für Kundenzufriedenheitsmaßnahmen liefern.
Mittelständische Firmen haben meist deshalb solche Methoden noch nicht etabliert, weil sie den zeitlichen und finanziellen Aufwand für CRM-Implementierungen scheuen. Ganz aus der Luft gegriffen sind diese Bedenken nicht: "Bei einem komplexen CRM-System bewegt man sich schnell im sechsstelligen Bereich", sagt Valerie Bönström, Geschäftsführerin der Mrs.Sporty GmbH, zur Investitionssumme, die eine Softwareeinführung schon mal verschlingen kann. Ihr Unternehmen entschied sich jedoch nicht für ein Kaufprodukt, sondern für die On-Demand-Lösung von Salesforce.com. Derzeit fallen für die gemieteten Kunden-Management-Funktionen 1500 Euro pro Monat an.
Unternehmen verwalten ihre Kundeninformationen bereits elektronisch, greifen hierzu jedoch oft nicht auf spezielle CRM-Software zurück. In vielen mittelständischen Firmen werden Kunden- und Vertriebsdaten heute zum Beispiel auf PDAs (persönliche digitale Assistenten) und anderen Personal Information Managers (PIMs) sowie in den gewohnten Microsoft-Produkten wie Outlook gepflegt. Beide Varianten haben mit CRM jedoch nur wenig zu tun. Während PDAs als elektronisches Gedächtnis Adressen, Aufgaben und Termine beinhalten, bieten sie aufgrund ihrer Notizbuchfunktion kaum Möglichkeiten, Kontakte zu verfolgen sowie diese Informationen mit anderen Nutzern zu teilen. Outlook verfügt zwar über Merkmale, um im Team zu arbeiten, doch dies beschränkt sich in der Regel auf Termine und einfache Informationen.
Doch wer seine Kundenbeziehungen effizienter pflegen will, muss nicht immer gleich die ganz große Lösung ins Auge fassen. Den Anfang des Weges zu CRM markieren überschaubare Einstiegsfunktionen. Diese sollten sich bei Bedarf dann flexibel - im Baukastensystem oder per Miete - erweitern lassen. Für kleine Firmen, Freiberufler oder Existenzgründer eignen sich zunächst Kontakt-Management-Programme. Sie integrieren die Informationen, die ansonsten auf Papier, in Excel- oder Outlook-Dateien, auf PDAs oder in den Tiefen des Windows Explorers vor sich hindämmern.
