Im Zusammenhang mit Service Level Agreements ist ein weiterer Stolperstein zu beachten. Viele Dienstleistungsverträge enthalten kein geordnetes Eskalations-Management. Genau definierte Eskalationsstufen und zugeordnete Ansprechpartner gehören in jeden Vertrag. Dabei geht es weniger darum, Rechte durchzusetzen. Müssen Probleme eskaliert werden, so werden Schwachstellen in den Vereinbarungen oder in der Ausführung sichtbar und können behoben werden. Eskalations-Management ist damit ein wichtiger Faktor zur Qualitätssicherung.
In der bestmöglichen aller Welten würde man laufende Verträge regelmäßig einem Review unterziehen. Veränderte Rahmenbedingungen, das Lernen aus ungünstigen Klauseln und technologische Weiterentwicklungen könnten so in eine laufende Vertragsbeziehung einfließen. Verträge nachzubessern ist kein Bekenntnis, schlecht gearbeitet zu haben. Manche Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde würde heute noch bestehen, wenn die Beteiligten nicht bis zum Ende der Vertragslaufzeit abgewartet hätten, um es "beim nächsten Mal" besser zu machen.
In den meisten Verträgen sind keine Benchmark-Klauseln oder Review-Milestones vereinbart. Die Folge: Man leidet länger unter schlechten Vertragsregelungen oder Fehlern als nötig.
Gar nicht so selten leiden darunter beide Seiten. Konkreter Fall: Ein Unternehmen betreibt seine IT im Outsourcing. Eines Tages werden große Unternehmensteile verkauft, wodurch selbstverständlich der Bedarf an IT schrumpft. Weil aber der Vertrag läuft und keine Möglichkeit eines Reviews vorsieht, versucht das Unternehmen gar nicht erst, das Vertragsvolumen zu reduzieren. Gleichzeitig stöhnt aber auf der anderen Seite der Betreiber, weil er für eine inzwischen überalterte IT-Landschaft spezielle Betreuung vorhalten muss, die nicht kostendeckend erbracht werden kann. Beide Seiten würden den Vertrag gerne verändern. Gelegentlich sollte man einfach miteinander reden...
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