Wer einen Dienstleister beauftragt, schließt zwangsläufig einen Vertrag. Das hat seine Tücken. Gutes Vertrags-Management kann Unternehmen viel Geld sparen und gleichzeitig Auseinandersetzungen vermeiden. Immer wieder werden die gleichen, vermeidbaren Fehler begangen.
Viele Probleme, die sich nach Abschluss eines Vertrags ergeben, sind schon in dessen Gestaltung angelegt. Weitere entstehen während der Laufzeit, da Leistungsüberprüfungen und eventuell notwendige Nachverhandlungen oft gescheut werden, obwohl so manche Situation zu retten wäre. Noch seltener wird der Blick zurückgerichtet, wodurch die Chance auf einen Lerneffekt vertan wird. Es besteht also jede Menge Potenzial für bessere Verträge und Beziehungen zu Dienstleistern. Folgende zehn Fehler sind in den drei Vertragsphasen Abschluss, Laufzeit und Bilanz immer wieder zu finden.
Ein Vertrag will gründlich vorbereitet sein. Das kostet Zeit und Ressourcen. Beides können oder möchten viele Unternehmen nicht aufbringen. Gerade Mittelständler besitzen oft nicht das Know-how, um diese Aufgabe mit der erforderlichen Detailtreue und Akribie zu stemmen. Auf den Rat von Spezialisten wird verzichtet, nach dem Motto: "Aufschreiben, was wir wollen, können wir doch wohl alleine. Den Rest klären wir, wenn Angebote vorliegen."
Gerade im Mittelstand decken Führungskräfte aber häufig breite Verantwortungsbereiche ab. Dabei kommt die Planung immer mal wieder zu kurz, man "legt einfach mal los". Anbieter, die sich auf Mittelständler fokussiert haben, kommen damit klar und bessern später oft kundenfreundlich nach. Die großen Dienstleister dagegen zeigen sich oft unerbittlich: "Vertrag ist Vertrag, und das steht hier nicht drin", lautet ihr Argument. Wer also nicht auf die Kundenfreundlichkeit seines Dienstleisters angewiesen sein will, der sollte sich vor dem Vertragsabschluss den Rat von Spezialisten einholen.
Was Mittelständler zu wenig tun, kann in großen Konzernen übertrieben werden: Vertragsabschlüsse werden verschleppt, weil zu viele Personen beteiligt sind. Je umfangreicher der Vertrag, desto mehr Abteilungen sind an der Entscheidungsfindung beteiligt. Neben der Fachebene diskutieren die Management-Ebene und meist auch der Einkauf mit. Die Kommunikation untereinander funktioniert aber nicht immer reibungslos.
Die Folge: Dem Anbieter gelingt es oft, mehr zu verkaufen, als der Kunde braucht. Fast schon als klassisch könnte man die Praxis bezeichnen, über Rabattangebote und mit dem Hinweis auf das Unternehmenswachstum mehr Lizenzen abzusetzen, als das Unternehmen eigentlich benötigt (siehe auch: Lizenzchaos kostet richtig Geld). Eine zweite, gar nicht so seltene Folge: Wichtige Leistungselemente werden im Verlauf der Verhandlungen gestrichen. Wenn beispielsweise der Einkauf in der letzten Verhandlungsrunde die Nacht-Bereitschaft des Outsourcers streicht - "nachts arbeitet ja niemand im Unternehmen" - kann das böse Auswirkungen haben.
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