Die Berater der Exagon Consulting & Solutions GmbH wollen das herkömmliche Selbstverständnis des IT-Service-Managements (ITSM) erweitern. Neben der Gestaltung und Standardisierung der IT-Prozesse muss vor allem die Qualität der Dienste stärker in den Fokus gerückt werden, fordern die Experten. Zudem gelte es, die externen IT-Prozesse besser zu integrieren und die Konsequenzen aus der Virtualisierung von IT-Infrastrukturen oder SOA-Strategien angemessen abzubilden.

Das Thema IT-Service-Management bezog sich bislang mehr auf die Strukturierung der IT-Prozesse und als auf die Entwicklung und das Benchmarking von Leistungswerten, erläutert Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Bei diffusen und wenig effizienten Abläufen sei dies auch angebracht. "Inzwischen stehen diese Strukturen aber mehr und mehr." Daher komme es jetzt darauf an, sich auf qualitative Aspekte zu konzentrieren.

Auch beim Management der externen Services sehen sich die Anwender mit steigenden Anforderungen konfrontiert. "Man trifft kaum noch ein Unternehmen an, das keinen externen Dienstleister in Anspruch nimmt. Oft werden sogar mehrere Provider für unterschiedliche Dienste eingesetzt", beobachtet Fremmer. Dadurch gehe es heute verstärkt um die Schnittstellen nach außen, um eine präzise Integration der externen Services zu schaffen. Mittelfristig würden diese sogar wichtiger als die internen IT-Prozesse. "Mit der Industrialisierung der IT, die auf eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT abzielt, werden die Provider-Beziehungen immer komplexer", so der Experte. Der Bezug von externen Dienstleistungen sei daher weniger ein Prozessthema, sondern vielmehr ein Thema der Logistik von Services. (sp)