| Seite 1: | Jede erfolgreiche IT-Strategie beginnt mit einer Befragung |
| Seite 2: | Fünf Einflußgrößen der Wahrnehmung |
| Seite 3: | Drei aufschlussreiche Beispiele |
| Seite 4: | Trends in der Kundenzufriedenheit |
Nur wenn die Urteile derart differenziert und konkret erfasst werden, erhalten Dienstleister und Kunde wirklich handlungsrelevante Erkenntnisse. Drei Beispiele sollen das illustrieren:
Nach der Konsolidierungsphase eines Konzerns ergab sich aus einer differenzierten Befragung: Große Projekte wurden sorgfältig geplant und effizient durchgezogen, kleine hingegen vernachlässigt. Diese falsche Priorisierung verzögerte die IT-Unterstützung des Außendienstes bei der Markteinführung eines neuen Produkts.
In einer Bank wurde die IT-Unterstützung des Frontoffice besonders hoch bewertet, doch diese Anwender waren am wenigsten zufrieden. Kein Wunder: Hatte doch ausgerechnet dieser Bereich in der Jahresplanung das geringste IT-Budget erhalten. Die Befragung deckte also eine vorangegangene strategische Fehlentscheidung von Management und IT-Koordination auf.
Die Kritik an einem Dienstleister lautete folgendermaßen: "In Fehlerfällen lässt die Information zu wünschen übrig." Durch genaues Nachfragen ließ sich der Missstand aber darauf zurückführen, dass die IT-Koordination aufgrund von Prozessmängeln die Informationen des Dienstleisters nicht an die Anwender weitergereicht hatte. Nachdem die Ursache entdeckt war, fand man eine Lösung. Sie bestand in einer integrierten Plattform zur gemeinsamen Information beider Zielgruppen.
Wie diese Beispiele zeigen, kann nur unmittelbar reagieren, wer Bewertungen konkret hinterfragt. Oft wird der IT-Dienstleister als "zu wenig flexibel" oder "zu formalistisch" eingestuft. Doch wenn man genau nachfasst, stellt man fest, dass der Kunde die Regeln des Dienstleisters durchaus akzeptiert; was ihn stört, ist, dass sich dessen Mitarbeiter gern hinter diesen Prozeduren verstecken, um Kundenwünsche abzuwimmeln.
Eine differenzierte Erhebung kann mehrere zehntausend Mitarbeiter umfassen, die in repräsentativen Stichproben - in machen Fällen auch vollständig - befragt werden. Wirklich beurteilen können Dienstleister wie Kunde die Ergebnisse allerdings erst, wenn sie diese in einem Benchmark mit Referenzgruppen vergleichen. Nur wenn sie wissen, was am Markt "üblich" ist, erkennen sie, wie signifikant zum Beispiel eine Steigerung der Zufriedenheit um fünf Prozent tatsächlich ist. Manchmal stellt sich dabei heraus, dass die Beurteilung "befriedigend" durchaus ein gutes Ergebnis sein kann.
Zugleich sieht die IT-Abteilung oder der externe Dienstleister, wo sie ihre Handlungsschwerpunkte setzen müssen. Und nicht zuletzt wird deutlich, ob die eigenen Anwender vielleicht mehr verlangen als der Markt. Wenn die Anforderungen nicht "marktüblich" sind, lässt sich die Diskrepanz zwischen Erwartung und wahrgenommener Leistung auch nicht mit marktüblichen Mitteln, also zu vertretbaren Kosten, schließen. (qua)
