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Dieses hohe Maß an Flexibilität lässt sich letztlich nur mit modernen, IP-basierenden TK-Lösungen realisieren. Traditionelle TK-Anlagen können einzelne Mitarbeiter außerhalb des Firmengeländes kaum ins interne Kommunikationsnetz einbinden. Die Nutzung von Diensten wie Kurznummernwahl oder Rufumleitung ist unterwegs nicht möglich. Durch neue Kommunikationstechniken wie auf Laptops installierte Softphones können sich Mitarbeiter nun überall in das unternehmensinterne Kommunikationsnetz einloggen, aus diesem heraus telefonieren und somit effizienter arbeiten.
Ein weiterer wesentlicher Schritt ist die Integration von IT und TK im Rahmen von Unified Communications (UC). UC-Dienste wie beispielsweise die Präsenzanzeige senken die Kommunikationshürden bei der Zusammenarbeit innerhalb geografisch verteilter Teams. Grafische Anzeigen in der Instant-Messaging-Kontaktliste oder in Outlook zeigen die aktuelle Erreichbarkeit aller Teammitglieder. Mit Telefon und E-Mail sind mehrere vergebliche und damit ineffiziente Kontaktversuche unvermeidlich.
Darüber hinaus sollen moderne Kommunikationslösungen - genau wie IT-Lösungen im Unternehmen - offene Standards, Schnittstellen und Protokolle wie vor allem das Internet Protocol (IP), Session Initiation Protocol (SIP) oder VoiceXML unterstützen. Denn nur so ist eine Einbindung aller Kommunikationsfunktionalitäten in die IT-Anwendungen - als Voraussetzung für global ausgerichtete und effiziente Innovationsprozesse - möglich und wirtschaftlich.
Schließlich setzt eine individuelle Kundenbetreuung eine fundierte Analyse der im TK-System anfallenden Daten voraus. Beispielsweise werden durch eine Integration der Kommunikationslösung mit IT-Anwendungen zum Zeitpunkt eines telefonischen Kundenkontaktes automatisch die relevanten CRM-Daten wie etwa vergangene Bestellungen aufgerufen. Moderne Contact-Center-Lösungen ermöglichen darüber hinaus eine sehr differenzierte Verteilung eingehender Kundenanrufe. Durch eingebundene Analyse-Tools und den automatisierten Abgleich mit Kundendatenbanken können etwa langjährige Bestandskunden bei Engpässen mit einer hohen Priorität an freiwerdende Kundenbetreuer geleitet werden.
