Zum Vergleich: 2008 sind es erst 30 Prozent der Anwender, denen sich die IT zu schwerfällig bewegt. Als Grund für die drohende Verschlechterung der "Kundenzufriedenheit" nennt Gartner die wachsende Bereitschaft der Nutzer, Web-basierende Alternativen zu dem zu verwenden, was ihnen die IT direkt vorsetzt (schon jetzt ein signifikanter Faktor), sowie die über alle Altersstufen hinweg zunehmende Technikaffinität.
Die Nutzerzufriedenheit werde umso stärker sinken, je mehr der Anteil der "digitalen Generation" an der Belegschaft zunehmen und Unternehmen länger mit der Investition in "weichere" Techniken wie so genannte Social Software warteten, weil deren Resultate weniger greifbar seien als bei traditionelleren, Prozess- oder datenzentrischen Werkzeugen.
IT-Abteilungen sollten aus Sicht der Auguren einfach nicht mehr alle Nutzer in ihrem Unternehmen über einen Kamm scheren. "Was der IT-Abteilung auf den ersten Blick das Leben leichter macht, kann die Nutzerunzufriedenheit unnötig erhöhen", warnt Tom Austin, Vice President und Fellow bei Gartner. "Strategien, Technik einheitlich überall auszurollen, funktionieren einfach oft nicht, weil einige Nutzer zu lange auf neue Technik warten müssen, während der Fortschritt auf der anderen Seite für andere zu schnell kommt."
Austin rät IT-Abteilungen daher zu einem stärker verfeinerten Segmentierungsmodell in Kombination mit einem progressiven und selektiven Implementierungsansatz. Dies ermögliche ein effektiveres Deployment von Techniken und höhere Nutzerzufriedenheit über das Unternehmen hinweg.
Neue Technik gelte es zunächst bei den wahrscheinlichsten Neuerern und "Early Adopters" auszubringen. "Die meisten Firmen werden am besten damit fahren, mit den Nutzern anzufangen, die sich bereits nach neuen Techniken sehnen, von denen sie glauben, damit ihren Job besser erledigen zu können", rät der Gartner-Mann. "Wenn man diese User nicht mit Priorität behandelt, holen sie sich die benötigte Technik von außerhalb des Unternehmens." Ebenso sollten Firmen aber auch informelle Gemeinschaften von "Technik-Nachzüglern" kultivieren und hegen, um die Frustrationen am anderen Ende des Technikspektrums zu minimieren.
Gartner empfiehlt Unternehmen überdies jährliche Zufriedenheitsumfragen. Nicht, um dem Management zu demonstrieren, welch großartigen Job die IT macht, sondern um diejenigen Nutzer zu identifizieren, die mit der Änderungsgeschwindigkeit der IT-Abteilung unzufrieden sind - sowohl diejenigen, die das Gefühl haben, die IT in ihrer Firma bewege sich zu langsam, als auch jene, denen sie sich zu schnell verändert.