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Von den IT-Abteilungen wird heute erwartet, dass sie schnell und flexibel reagieren, geringe Ausfallszeiten haben sowie zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. Kundenspezifische Services in passender Qualität und hoher Geschwindigkeit bereitstellen kann aber nur eine IT-Organisation, die wie geschmiert funktioniert und besonders effizient arbeitet. Die IT Infrastructure Library (Itil) liefert dafür ein Modell mit vordefinierten Prozessen.
Im Sommer 2007 wurde die dritte, neu ausgerichtete Version der Best-Practice-Sammlung für IT-Service-Management in fünf Publikationen veröffentlicht. Itil V 3 baut die bereits in Itil V 2 begonnenen Wege weiter aus. Eines der Grundprobleme vder Vorgängerversion war die große Anzahl der Bücher und der fehlende Zusammenhang zwischen ihnen. Die fünf Kernbüchern der dritten Version hingegen drehen sich alle um ein Thema: die Services. Als strukturgebendes Element dient der Service-Lifecycle.
Dieser Gedanke war schon in der zweiten Version enthalten, allerdings nicht konsequent genug. In V 2 war er ein Bestandteil der Publikation "ICT Infrastructure Management" und gehörte nicht zur Standardeinführung eines IT-Service-Managements nach Itil. Die neue Version schafft es nun, durch den Lifecycle-Ansatz die unterschiedlichen Teile der Publikation zu einem Ganzen zusammenzufassen.
In Itil V 3 steht nicht mehr primär der reibungslose Verlauf von IT-Prozessen im Mittelpunkt, sondern das Zusammenspiel zwischen den einzelnen Prozessen, Technologien und Menschen. Denn jeder Service setzt sich aus diesen drei Komponenten zusammen.
Entscheidend ist der Dienstleistungsgedanke. So stellt sich in der aktuellen Itil-Version beispielsweise nicht nur die Frage, wie die IT-Abteilung das Incident-Management verbessern kann, sondern auch, wie sich mit Hilfe der Services die Wertschöpfung des Unternehmens bestmöglich unterstützen lässt, indem die vorhandenen Ressourcen optimal genutzt werden. Diese Serviceorientierung bedeutet auch, dass die IT-Entscheider die Informationstechnik in einen direkten Zusammenhang mit dem Mehrwert für das Business stellen müssen.
Services sind nicht für alle Ewigkeit verankert. Sie unterliegen einer eigenen Evolution - von der Planung über die Realisierung und fortlaufende Verbesserung bis zur Ablösung. Wer serviceorientiert arbeiten möchte, muss das Angebot immer wieder mit den Kundenanforderungen abgleichen. Denn kaum mehr nachgefragte Services verschwenden finanzielle Ressourcen, die das Unternehmen anderswo effektiver einsetzen kann
Itil V 3 trägt dem Rechnung. Es bietet Prozesse und Funktionen an, die es in V 2 so nicht gab, oder es baut vorhandene Elemente weiter aus. Dazu zählen die Funktionen IT-Operations-Management und Technical Management oder der Prozess Access-Management.
Während die Vorgängerversion teilweise mehrere Aspekte in einem Prozess berücksichtigte, werden in Itil V 3 die Prozesse geteilt, explizierter ausgearbeitet und neu entlang des Service-Lifecycle ausgerichtet, so zum Beispiel die Prozesse Supplier- und Service-Level.Management aus dem Buch Service Design (siehe: "Die Stellschrauben für die Qualität der Services"). Dadurch können IT-Abteilungen einzelne Themen schneller und leichter identifizieren sowie konkretisieren.
