Das neue Itil - eine Herausforderung auf Jahre hinaus

In vier von fünf Unternehmen fehlen die Voraussetzungen

Itil V3 erfordert eine ganzheitliche IT-Service-Organisation, weiß Robert Heinrich von Ernst & Young.

Vor allem sollten die Anwenderunternehmen die organisatorischen Voraussetzungen nicht aus den Augen verlieren, mahnt Robert Heinrich, Partner und Chefberater Services bei Ernst & Young. Unter Umständen können sie sich sonst alle Itil-V3-Überlegungen sparen: "Solange die Verantwortungsbereiche für Netzwerk, Applikationen und Telekommunikationsschnittstellen innerhalb der IT noch geteilt sind, lohnen solche Überlegungen kaum." Genau das sei aber heute in 80 Prozent der Unternehmen der Fall. "Die Betrachtung kompletter Service-Lebenszyklen ruft förmlich nach einer umfassenden IT-Organisation, die mit ihren Gesamtleistungen die Geschäftsprozesse von Ende zu Ende wirkungsvoll stützt", erläutert Heinrich.

Eine solche umfassende Serviceaufstellung sei außerdem notwendig, um ständig am Ball zu bleiben, gibt der Erns t& Young-Partner zu bedenken: "Ausgehend von den Geschäftsprozessen müssen Veränderungstendenzen ermittelt und auf die komplette IT abgebildet, die notwendigen Anpassungen vorgenommen sowie Nutzen und Aufwand einzelner Services gegenübergestellt werden."

Auch die kostenstellenbezogene Serviceabrechnung funktioniere nur dann zufriedenstellend, wenn die IT-Abteilung als Einheit auftrete und sich für die bereitgestellten Services in der Gesamtverantwortung sehe, ergänzt der Chefberater. Darüber hinaus dürften die Unternehmen nicht vergessen, dass mit einem Itil-V3-konformen Serviceauftritt und der Geschäftsprozessoptimierung auch die IT-Komplexität und die Abhängigkeit von der Informationstechnik wachse. "Beides in Gang zu bringen und permanent am Laufen zu halten, das ist in Zeiten des IT-Fachkräftemangels alles andere als einfach. So gesehen, ist Itil V3 ein hohes Ziel, das das Gros der Unternehmen noch Jahre beschäftigen wird."

Services als Schlüsselrolle zwischen IT und Business

James Bushery von Blue Elephant Systems fordert eine Unternehmenskultur der ganzheitlichen Sichtweise.

Dennoch ist es für die Unternehmen unausweichlich, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und Auf- beziehungsweise Bereitstellung ihrer Services diesen Prozessen anzupassen. "Der Wettbewerbs- und Kostendruck und die zunehmende Online-Fähigkeit geschäftlicher Ablaufketten zwingt sie dazu", konstatiert James Bushery, Marketing- und Sales-Manager bei Blue Elephant Systems, Stuttgart. "Die IT-Services wachsen damit buchstäblich in eine Schlüsselrolle zwischen IT und Business hinein."

Diese Schlüsselrolle könnten die IT-Services aber nur dann ausfüllen, wenn ihr kompletter Lifecycle von Anfang an bedacht werde. "Die Servicestrategie steht nicht nur am Anfang des Service-Managements. Sie muss über den gesamten Lebenszyklus und das komplette Serviceportfolio gemanagt werden", erläutert Bushery. Eine solche Strategie sei auch aus dem Blickwinkel von Rentabilität und IT-Governance wichtig.

Ob das gesamte Vorhaben vom Erfolg gekrönt ist, hängt nach Ansicht des Blue-Elephant-Managers auch von der Unternehmensleitung ab. Sie müsse eine Kultur der ganzheitlichen Sichtweise schaffen und dafür sorgen, dass die IT und ihre Services diese Kultur Audit-fähig dokumentierren und umsetzen; "Ohne die permanente Direktion und Kontrolle von ganz oben, auch gegen interne Widerstände, werden selbst Itil V3 und die besten Service-Management-Tools nicht zum Ziel führen." (qua)