Optimierte Geschäftsprozesse sind ohne eine passende IT-Organisation und Servicebereitstellung undenkbar. Die IT Infrastructure Library (Itil) soll IT-Planern und -Entwicklern helfen, beides auf Vordermann zu bringen. Besonders von der neuen Itil-Version 3 versprechen sich die Unternehmen viel.

Schon die Vorgängerversion 2 galt vielen Dienstleistern, Beratern, Integratoren, Herstellern und Providern als unverzichtbare Planungs- und Aufbauhilfe. Das Vorgehensmodell setzt sich aus Best Practices, also Anleitungen und Arbeitsanweisungen für die Planung und Konzeption eines durch Service-Management gestützten IT-Service-Auftritts, zusammen. Ziel war es, die wachsende IT-Komplexität unterhalb der Geschäftsprozesse in den Griff zu bekommen. "Diese Herangehensweise hat bisher zu Teilerfolgen geführt", berichtet Matthias Waterkamp, Abteilungsleiter beim Dortmunder IT-Dienstleister Materna.

Die Hauptunterschiede zwischen Itil V2 und V3

Im Mittelpunkt der Version 2 (V2) standen die Betriebsprozesse innerhalb der IT-Abteilung. "Um sie zu planen und zu formieren, hat das Gros der Unternehmen eine pragmatische Vorgehensweise gewählt und sich einzelne Bücher wie Service Support und Service Delivery herausgepickt", berichtet Waterkamp. Diese beiden Bände enthalten beispielsweise Best Practices für das Incident-, Problem- und Change-Management und den Service Desk.

Eine Gesamtsicht auf die Prozesse und ihr Zusammenspiel, also auf den kompletten Lebenszyklus der IT-Services, ist, so der Materna-Manager, aber erst mit der Itil-Version 3 (V3) möglich. Deshalb hätten die bisherigen Prozessoptimierungsmaßnahmen innerhalb der IT auch selten zu den erwarteten Ergebnissen geführt, sprich: zu wirtschaftlicheren Services in höherer Ausführungsqualität.

Bislang nur Incident- und Problem-Management

Die "IT-Service-Management Executive-Studie 2007" von Materna belegt Waterkamps Einschätzung. Demnach können 71 Prozent der Befragten auf ein komplett implementiertes Incident- und Problem-Management und 70 Prozent auf einen vollständig realisierten Service-Desk zurückgreifen. Auch das Change-Management ist in mehr als jedem zweiten Unternehmen eingeführt. Doch hinsichtlich der anderen Management-Disziplinen gibt es offenbar noch Realisierungslücken.

Genau diese Lücken kann Itil V3 schließen, so die Überzeugung von Uwe Flagmeyer, Manager Pre-Sales bei HP Software Deutschland: "Die neue Version lenkt den Blick nicht mehr, wie in V2, auf die Verbesserung der internen IT-Prozesse, sondern auf den kompletten Service-Lifecycle; dadurch können die Unternehmen das Service-Management ganzheitlich anpacken." (Siehe dazu auch: "Itil 3 und die Grenzen"). Dank dieser Neuorientierung lasse sich mit Itil V3 auch die Zusammenarbeit zwischen der IT und den Geschäftsbereichen verbessern. Die Umsetzung sei dabei weniger ein technisches Problem als eine Herausforderung an die die internen Prozesse des Unternehmens.