Erfahrungsaustausch oder Herstellerkontakt - welche Funktion der Anwendervereinigung ist die wichtigere? "Das muss man differenzieren", sagt Kollig: "Für kleinere Anwender ist die User Group das Forum, um Anforderungen an den Hersteller zu bündeln. Große Unternehmen machen eher mit, weil sie den Erfahrungsaustausch mit anderen Kunden suchen, beispielsweise, weil sie wissen wollen, in welche Fallen sie schon gestolpert sind." Wie sein CIO-Kollege Berger ergänzt, hängt die Rolle der Anwendergruppe auch vom Hersteller ab: "Wenn der Hersteller im Markt sehr aktiv ist, wird der Kontakt zu ihm eine größere Rolle spielen als wenn er seine Produkte und Strategien über längere Zeit beibehält."
Anwenderorganisationen, die einen engen Kontakt zum Hersteller pflegen, geraten leicht in den Verdacht, von ihm gesteuert zu sein. DSAG-Geschäftsführer Günter schildert die "ambivalente Situation" der User Groups folgendermaßen: "Uns muss an der größtmöglichen Nähe zum Hersteller gelegen sein, damit wir vorab Informationen bekommen; gleichzeitig müssen wir, um kritisch-konstruktives Feedback geben zu können, eine gewisse Distanz bewahren."
Diese Zwickmühle sieht auch Kollig: "Die User Group sollte auf keinen Fall den verlängerten Arm der Marketing-Abteilung bilden, aber der Hersteller darf auch nicht das Feindbild sein."
Aus Bergers Sicht ist hier auch der Anbieter gefordert, die Spielregeln einzuhalten: "Wir brauchen niemanden, der vom Hersteller als Kontakt zu den User Groups abgesandt wurde und dann jedes Mal seine Standardfolien herunterreißt. Ich will Fakten." Manchmal praktizierten die Hersteller auf Kongressen ein wenig konstruktives "Schaulaufen". Aber wenn man sie offen darauf anspreche, funktioniere das im Allgemeinen sehr gut.
"Ein Anbieter, der einen Marketing-Vorträge hält, tut sich keinen Gefallen", gibt Weiß zu bedenken, "da tauchen die Zuhörer ab". Im Übrigen müsse das Feedback aus den User Groups dem Anwender ja hochwillkommen sein: "Bevor er einen Umsatzeinbruch erleidet, will er doch lieber hören, was seine Kunden verärgert."
"Eigentlich sind doch die User Groups die loyalsten Anwender eines Herstellers", findet auch Zirke. Von ihnen bekomme er das ehrlichste Feedback, und deshalb müsse ihm auch an einem guten Verhältnis zu ihnen gelegen sein: "Ich bin selbst Hersteller. Und wenn ich von einem Kunden nichts höre, finde ich das gefährlich, denn der ist mit einiger Wahrscheinlichkeit irgendwann weg."
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