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SAP R/3 oder Microsoft Office sind gute Beispiele dafür, wie Standardsysteme die Leistungsfähigkeit der IT-Organisation gesteigert und eine unternehmensübergreifende Abbildung von Prozessen möglich gemacht haben. In einer von Individuallösungen dominierten Welt wären die IT-Kosten um ein Mehrfaches höher als heute. Zudem hätten E-Business, Supply-Chain-Management und viele andere Entwicklungen nie das Licht der Welt erblickt.
Ist es da nicht logisch, den nächsten Schritt zu gehen, also auch die IT-Prozesse zu entindividualisieren und anhand von Leistungskriterien zu standardisieren? Die Effizienz- und Kostensparpotenziale sind enorm: Personelle Ressourcen lassen sich rationeller einsetzen, die Fehlerquote sinkt, und die Verfügbarkeit der IT-Systeme am Arbeitsplatz steigt.
Wir reden hier von einem IT-Service-Management, das einer allgemeingültigen Methode folgt. Das berührt zwangsläufig auch die Frage nach der Qualität von Prozessen. Hard- und Softwaresysteme lassen sich schon lange an den unterschiedlichsten Wertmaßstäben messen. Dasselbe sollte für die IT-Prozesse gelten.
