Mitte der 80er Jahre bestanden die IT-Abteilungen aus zwei Bereichen: der Entwicklung und der Produktion, die neben Betrieb und Support auch für die Infrastruktur verantwortlich zeichnete. Der Kunde, also die Fachbereiche, spielte aus Sicht der IT eine untergeordnete Rolle.
Zu Beginn der 90er Jahre entwickelt sich ein dritter Bereich, den wir heute als IT-Service-Management bezeichnen. Er sollte hochwertige IT-Dienstleistungen erbringen, mit deren Hilfe die Kunden ihr Geschäft optimal erledigten konnten.
Die interne Softwareentwicklung und die IT-Produktion haben in den meisten Unternehmen nach und nach an Bedeutung verloren. Der Anteil der Individualsoftware-Entwicklung schrumpfte zugunsten der Standardsoftware, auch wenn er im Zeichen von Web-basierenden Lösungen und SOA eine Renaissance erlebt. Infrastruktur- und Netzbetrieb sind vielerorts ganz oder teilweise ausgelagert.
Parallel hierzu verschob sich die Budgetverantwortung von den IT-Abteilungen in die Fachbereiche. Die Anwender benehmen sich heute tatsächlich wie Auftraggeber; sie verwalten das Geld und bezahlen damit die IT.
In der Konsequenz werden Serviceleistungen transparent gemacht, also wie Produkte definiert und bepreist. Die IT muss lernen, Angebote zu erstellen und Verträge zu formulieren. Themen wie Marketing, Vertrieb, Leistungsangebot und Preis dominieren die Beziehung zu den Kunden. Zwischenzeitlich stellt sich manches Unternehmen schon die Frage, ob es hier nicht über das Ziel hinausschießt (siehe auch: "IT krankt am Utility-Syndrom").
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