In den vergangenen Jahren hat wohl kaum ein Thema mehr Einfluss auf Organisationen und Mitarbeiter der IT-Branche genommen als die IT Infrastructure Library, kurz Itil. Ihre Wirkungen reichen von der Entwicklung eines ganzen Geschäftssegments bis zum einzelnen IT-Servicemitarbeiter, der sich heute fast zwingend "Itil-zertifizieren" muss. Aber schon tauchen die ersten kritischen Kommentare auf (siehe beispielsweise: "Rettung oder Regulierungswut?") Und man darf sich bereits fragen: Wohin geht die Reise? Was kommt nach Itil? Mittelfristig werden die meisten Unternehmen, so ist zu erwarten, Itil kaum noch benötigen.
Der Schock kam in den 90er Jahren: Damals wurde uns klar, dass uns die Ergänzung der relativ einfachen Mainframe-Technologien durch die komplexen verteilten Systeme mit ganz neuen organisatorischen Anforderungen überrollen würde. In der IT taten sich vier Handlungsfelder auf, die in Analogie zum Anlagenbau folgendermaßen beschrieben werden können:
Die Verwaltung: vom "Bauplan" über die "Stückliste" bis zum Life-Cycle- und Asset-Management für die vielfältigen Systemlandschaften; Itil deckt diesen Bereich primär im Configuration-Management ab.
Installations-, Störungs- und Reparatur-Management inclusive "Garantieabwicklung"; in Itil werden diese Vorgänge in den Kapiteln über Incident- und Problem-Management sowie Change-Management behandelt.
Produkt- und speziell das Veränderungs-Management über den gesamten Produktlebenszyklus; die Itil-Version 3 (V3) postuliert diese Veränderungen im Band "Continual Improvement" als grundlegende Maxime des IT-Service-Managements.
Projekt-Management (PM); dies ist keine klassische Itil-Disziplin, auch wenn diese Lücke durch den Verweis auf "Prince" zumindest theoretisch geschlossen wird (siehe auch: "Cobit-Mapping verfügbar")
Diese Handlungsfelder beschäftigen uns nach wie vor. Von einem generell verfügbaren Lösungsansatz sind wir noch weit entfernt - egal, was die Verkaufsabteilungen mancher Softwarehersteller und viele Itil-Berater behaupten.
Anfang der 90er Jahre war Itil zumindest einmal der Aufhänger für eine Service-Management-Diskussion in der IT. Indem alle Betroffenen mit denselben "neutralen" Basisinformationen und Definitionsvorschlägen versorgt wurden, sollten sie in die Lage versetzt werden, von einer gemeinsamen Basis aus zu agieren. Das ist auch heute noch ein wichtiges Argument für Itil.
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