Zusätzlich zu den etablierten Instrumenten des Qualitäts-Managements basiert Six Sigma auf der Verwendung statistischer Verfahren. Sie sind notwendig, um die Qualitätskriterien quantifizieren zu können. So beschreibt der statistische Begriff "Sigma" die Standardabweichung von einem Mittelwert. Dieser Mittelwert steht für die aus Sicht des Anwenders optimale Qualität eines IT-Service. Ob ein bestimmter Dienst als fehlerhaft eingeordnet wird, hängt davon ab, wie stark er von diesem Mittelwert abweicht.
Der Anwender definiert einen Toleranzbereich, innerhalb dessen die Qualität des IT-Service akzeptabel ist. Zum Beispiel soll die gewünschte Traveltime einer E-Mail eine Minute pro Megabyte betragen; damit ist also der Mittelwert bestimmt. Eine Abweichung von zehn Sekunden pro Megabyte nach oben gehört laut Definition noch in den Toleranzbereich. Also gelten nur E-Mails, die länger als 70 Sekunden pro Megabyte unterwegs sind, als fehlerhaft.
Je größer die Standardabweichung (das Sigma) einer bestimmten Menge von E-Mails von dem definierten Mittelwert ausfällt, desto mehr E-Mails sind fehlerhaft. Ein Wert von Six Sigma bedeutet, dass unter einer Million E-Mails genau 3,4 länger brauchen als eine Minute und zehn Sekunden pro Megabyte und damit fehlerhaft sind. Der Sigma-Wert vier hingegen heißt, dass bereits 6210 E-Mails unter einer Million fehlerhaft sind.
Mit Hilfe der Six-Sigma-Methode lässt sich nicht unbedingt immer eine Qualität im Wert von Six Sigma erzielen. Das ist auch nicht in jedem Fall sinnvoll. Bei einigen IT-Services kann ein niedrigerer Qualitätswert durchaus reichen, bei anderen wäre er immer noch zugering. Der geeignete Qualitätswert hängt, wie bereits angedeutet, davon ab, welche Qualität der Anwender wünscht und was es kostet, sie zu erreichen. (Einen Überblick über das Thema Six Sigma bietet auch der Artikel: "Die Welt von Six Sigma" auf dem QM-Infocenter des Hanser-Verlags".)
