Die IT entwickelt sich zunehmend zum Motor für die Geschäftsprozesse. Doch was, wenn dieser Motor ins Stottern kommt? Um in solchen Fällen gezielt und schnell zu reagieren, setzen immer mehr Anwenderunternehmen auf eine externe Servicedesk-Unterstützung. Einer Studie von Gartner zufolge hatten 2007 bereits 39 Prozent der Firmen in Westeuropa ihren Helpdesk ausgelagert. 17 Prozent gaben an, dies für die nächsten zwölf Monaten zu planen.

Servicedesk-Dienste bieten Kostenvorteile

Haupttreiber dieser Entwicklung ist der anhaltende Kostendruck: "Externe Dienstleister können Servicedesk-Leistungen in der Regel preisgünstiger erbringen als das Anwenderunternehmen selbst - und das bei mindestens gleicher Qualität und wesentlich flexibler", erläutert Helmut Töpfer, Professional Services Manager beim Helpdesk-Dienstleister Brain Force Software. Zudem wird heutzutage von der IT erwartet, dass sie direkte Beiträge zum Geschäftserfolg des Kundenunternehmens liefert. Doch je ablaufkritischer die Business-Prozesse werden, desto weniger kann sich der Anwender IT-Verfügbarkeits- und Performance-Einbußen leisten.

Bessere Performance und Verfügbarkeit

Aber auch durch den Anspruch, Veränderungen innerhalb der Geschäftsprozesse durch die IT schon vorab abzubilden, steigt der Bedarf an externer Servicedesk-Unterstützung. "Für einen erfolgreichen Geschäftsbetrieb ist eine hohe Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur unerlässlich. Flexible Support-Zeiten sorgen für einen optimierten Ressourcen-Einsatz und vor allem eine Entlastung der internen Mitarbeiter", so Desmond Douglas, Head of Customer Service bei der Hypo Real Estate Systems GmbH. Bei einigen Projekten setze er daher auf einen Second-Level-Support mit externer Unterstützung. "Dadurch haben wir die richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Qualifikation zur richtigen Zeit", fügt Markus Endter, Manager Customer Service Germany bei HRE Systems, hinzu.