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Die Definition des Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Gratwanderung: Kleinteilige Beschreibungen der Leistungen, Preise und Service-Levels blähen das Werk dermaßen auf, dass es später kaum zu überblicken und handzuhaben ist. Eine ungenaue Festlegung wiederum kann Streitpotenzial über Vertrags- und Zusatzleistungen in sich bergen.
Ein SLA sollte die Betriebsdienste genau definieren. Einige Consultants raten sogar zu einem Glossar, so dass es später nicht zu unterschiedlichen Interpretationen kommt. Zudem sollten zu jedem Dienst die Qualitätsmerkmale aufgelistet werden.
Dafür hat sich ein dreistufiges Modell bewährt. Dienste mit geringer Priorität werden beispielsweise mit einer Verfügbarkeit von 99 Prozent betrieben, Services mit einem mittleren Wichtigkeitsgrad sind zu 99,5 Prozent nutzbar. Für Premium-Dienste kann eine Zuverlässigkeit von 99,8 Prozent angemessen sein. Je höher der Wert, desto teuer, immerhin muss der Provider entsprechenden Aufwand betreiben. "Mit IT-Sachverstand und Wissen um die Bedürfnisse der Fachabteilungen sollten sich SLAs und Verfügbarkeit definieren lassen", schildert Fischer von der Schickler Unternehmensberatung das Vorgehen. Im Geldverkehr bei Banken sind beispielsweise hohe Anforderungen angebracht, für administrative Abteilungen - etwa Buchhaltung, Controlling sowie Lohn- und Gehaltsabrechnung - gilt das meistens nicht. Werden Betriebsteile ausgelagert, für die es keine SLA-Erfahrungswerte gibt, können zunächst Standards des Providers übernommen und später im produktiven Betrieb gegebenenfalls angepasst werden.
Gängiger Ratschlag der Beraterbranche ist zudem, nicht dem Vertragsentwurf des Providers zu vertrauen, sondern eine eigene Version vorzulegen. So sei der Anbieter im Zugzwang, Details einzubringen und zu verhandeln. Dem widerspricht Fischer: "Stehen komplexe, individuelle Projekte mit hoher Attraktivität für den Provider zur Vergabe an, sollte der Anwender die Chance nutzen und den Vertrag entwerfen. Bei einfacheren Standard-Services mit geringer Marge wie etwa dem Desktop-Betrieb sollte man auf Standardverträge der Anbieter vertrauen."
Einer Studie des Beratungshauses Infora unter 188 Großunternehmen zufolge bekommt das klassische Outsourcing zunehmend Konkurrenz durch Shared Service Center (SSC). SSCs sollen Dienstleistungen kostengünstiger und in höherer Qualität bereitstellen – durch Standardisierung der Prozesse, die Nutzung von Skaleneffekten sowie fachliche Spezialisierung. Damit sind die Motive ähnlich wie beim Outsourcing, allerdings werden SSCs von den Anwendern selbst betrieben. Laut Infora bietet sich dieses Modell vor allem für Firmen an, die eine zentrale fachliche Konzentration wünschen, aber den großen Schritt eines Outsourcings scheuen.
Für zwei von fünf IT-Verantwortlichen bietet dieses Modell Vorteile gegenüber dem klassischen Outsourcing:
• Qualitätssteigerungen (62 Prozent)
• Kostensenkung (65 Prozent)
• Geringere Abhängigkeit (59 Prozent).
