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Welche Outsourcing-Anbieter haben die zufriedensten Kunden? Welche Provider bemühen sich besonders um Qualität? Wer verfolgt die beste Auslagerungssstrategie und bietet ein ausgewogenes Offshore-Onshore-Verhältnis? Mit solchen Fragen wenden sich die Marktforscher der Brown Wilson Group einmal pro Jahr an die Outsourcing-Entscheider von Unternehmen rund um den Globus und fassen die Ergebnisse in ihrem "Black Book of Outsourcing" zusammen. Diesmal nahmen insgesamt rund 24 000 Anwender an der Umfrage teil.
Ein prägnantes Ergebnis war dabei die klare Absage, die die Firmen den Offshore-Aktivitäten ihrer Provider erteilten. So stürzte IBM, noch 2005 die Nummer eins, in diesem Jahr steil ab - auf Platz 48. Wie die Bewertungen zeigen, nehmen dem Branchenriesen viele Anwender die massive Verlegung von Services in Niedriglohnregionen übel. Vor allem mit der indischen BPO-Einheit Daksh (Business Process Outsourcing) sind die Kunden offenbar alles andere als zufrieden. Immer wieder komme es zu vorzeitigen Vertragsbeendigungen aufgrund von Qualitätsproblemen. Infosys, der zweitgrößte indische IT-Dienstleister, schaffte es bei der diesjährigen Umfrage noch nicht einmal in die Top 50. Die Kunden bemängeln, der Anbieter orientiere sich zu wenig an ihren Bedürfnissen, es gehe ihm ausschließlich um Umsatzmaximierung. Zudem sei die Firmenkultur stark von elitären Strukturen geprägt.
Nicht nur Infosys ist in der Gunst der Kunden zurückgefallen: Noch 2004 kam die Hälfte der 50 beliebtesten Anbieter aus Indien - in diesem Jahr sind es gerade einmal zehn. Das Gros der Top 50, insgesamt 28 IT-Dienstleister, stammt inzwischen aus den USA; zehn kommen aus Europa und zwei aus Lateinamerika. Hintergrund ist eine Entwicklung, die Doug Brown, Co-Autor der Studie, als "Reverse Outsourcing" bezeichnet: Nachdem in den vergangenen Jahren massiv Jobs nach Indien verlagert wurden, zeichne sich jetzt ein Gegentrend ab. Die steigenden Löhne in Indien und die Aufwertung der Rupie gegenüber dem Dollar, vor allem aber die Tatsache, dass viele Anwender mittlerweile mehr Wert auf persönliche Betreuung als auf preiswerte Services legen und im Outsourcing nicht nur ein Mittel zur Kostensenkung, sondern zunehmend ein strategisches Instrument sehen, fördere die Abkehr vom klassischen Offshore-Modell.
