Viele IT-Abteilungen werden den eigenen Service-Level-Agreements (SLAs) nicht gerecht. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die die Marktforscher von Forrester Research im Auftrag von Compuware betrieben haben. Darin erklärten mehr als ein Viertel der IT-Abteilungen, die über SLAs verfügen, die vereinbarten Bedingungen nicht erfüllen zu können. 41 Prozent der Befragten gaben an, zu wenig Kenntnisse über die eigenen Service Levels zu haben. Und 40 Prozent räumten ein, dass ihre SLA-Berichte große Lücken aufweisen.
Michael Allen, Director IT-Service-Management bei Compuware, begründet diese Kluft mit den überzogenen Erwartungen der Business-Seite. Ähnlich sehen es die Analysten von Forrester. Sie kritisieren, dass die meisten IT-Abteilungen rein technisch definierte SLAs verwendeten. Metriken wie Netz- oder Server-Verfügbarkeit ließen sich aber nur schwer auf Geschäftsziele übertragen.
Erschwerend hinzu komme die mangelhafte Kommunikation und Koordination zwischen der IT- und den Fachabteilungen: "Wenn Business-IT-Alignment bedeutet, dass die Erwartungen der Endanwender in Sachen Verfügbarkeit, Leistung und Bedienfreundlichkeit erfüllt werden, kann die IT-Abteilung nur durch ein Monitoring der Endanwender-Tätigkeiten überprüfen, ob und inwieweit sie diesen Anforderungen gerecht werden", so Jean-Pierre Garbani, Principal Analyst bei Forrester.
Laut Umfrage setzen zwar 87 Prozent der IT-Abteilungen für geschäftskritische Anwendungen entsprechende Monitoring-Tools ein. In einer späteren Frage räumten jedoch 64 Prozent ein, dass sie von den IT-Problemen der Endanwender nur über den Helpdesk erfahren und nicht über das System-Managment-Tool. Laut Compuware-Manager Allen kann das zu kostspieligen Verzögerungen führen: "Wenn eine Anwendung nicht verfügbar ist, vergeht oft viel Zeit, bis sich der Mitarbeiter an die IT-Abteilung wendet." Performance-Probleme wie ein langsames Netz würden häufig gar nicht gemeldet. (sp)
