Schlechte Noten für Call-Center

05.03.2008
Mehr als die Hälfte der europäischen Verbraucher sind mit dem Service von Call-Centern unzufrieden.

Die Call-Center-Branche leidet unter einem schlechten Image. Wie groß die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und den tatsächlichen Leistungen ist, zeigt eine Umfrage, die im Auftrag von Oracle unter 1500 Verbrauchern und 250 Call-Center-Managern in Europa betrieben wurde. Demnach sind mehr als die Hälfte der Konsumenten mit dem Service von Contact-Centern unzufrieden. Genervt sind sie vor allem von den langen Wartezeiten, der Tatsache, dass sie ihr Problem jedem neuen Gesprächspartner erneut von Anfang an schildern müssen, sowie von den uneinheitlichen Ratschlägen, die sie von verschiedenen Serviceleuten erhalten.

Die Call-Center selbst sehen das etwas anders. So gaben immerhin 43 Prozent der befragten Manager an, dass die Kunden bei ihnen keine Anfrage wiederholen müssten. Bei den Konsumenten, die solche Erfahrungen schon gemacht haben, lag der Anteil allerdings bei 75 Prozent. Auf der anderen Seite räumen die Call-Center-Verantwortlichen einen Mangel an dedizierten Informationen und Tools ein. Auch müssten die Mitarbeiter besser geschult werden.

Viele Firmenkunden vermissen zudem ein Selbstbedienungsangebot im Internet. Mehr als drei Viertel der Befragten bezeichneten das Web als die wichtigste Form des Kundenkontakts – neben E-Mail. Trotzdem hat mehr als die Hälfte der Call-Center-Manager nicht vor, Self-Service-Funktionen einzuführen.

Auch in Deutschland beschweren sich die Konsumenten über inkompetente Mitarbeiter, schlechte Ausstattung und hilflose Agenten, wie eine Umfrage der COMPUTERWOCHE ergab. (sp)