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Ehrenkodex

Call Center kämpfen gegen ihr Negativ-Image

20.02.2008
Von pte pte
Obwohl die Call-Center-Industrie als Jobmotor gilt, kämpft die Branche seit Jahren mit einem negativen Bild in der Öffentlichkeit. Unter dem Motto "Image geht alle an" setzten sich im Rahmen des Branchentreffs CallCenterWorld 2008 Verbraucherschützer, Branchenvertreter und PR-Profis mit dem Thema auseinander.

Allein beim Wort "Call Center" läuten bei vielen Verbrauchern bereits die Alarmglocken, meint etwa Gerd Billen, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV). Das allerdings auch nicht ohne Grund: Allein in Nordrhein-Westfalen sind Billen zufolge im vergangenen Jahr 50.000 Beschwerdeanrufe zum Thema unerwünschte Anrufe bei der Verbraucherzentrale eingegangen. Hauptproblematik waren Vertragsabschlüsse via Telefon. Die Call-Center-Betreiber sollten die Verbraucherwünsche akzeptieren und sich darauf einstellen, fordert der Verbraucherschützer. Zudem sollten die sogenannten "Schwarzen Schafe" aus den Verbänden ausgeschlossen werden.

Die Image-Diskussion habe bereits negative Auswirkungen auf die Arbeitsplatzsituation in den Call Centern, betont Manfred Stockmann, Präsident des Branchenverbands Call Center Forum Deutschland (CCF). Maßnahmen wie der Ehrenkodex und das Gütesiegel sollen der Branche nun zu einer besseren öffentlichen Wahrnehmung verhelfen. Im April will der CCF zudem ein Internet-Beschwerdeportal launchen. "Ich schätze, dass sich lediglich eins bis 1,5 Prozent der Call-Center-Betreiber krimineller Mittel bedienen. Ein Teil dieser Anrufe wird auch aus dem Ausland getätigt", so Stockmann. Eine entsprechende Imagekampagne sei allerdings nicht vor 2009 geplant.

"Eigentlich sollte die Call-Center-Branche die höchsten Imagewerte haben, denn es gibt kaum eine andere Branche, in der das Helfen so sehr im Vordergrund steht", moniert Thomas Kloibhofer, CEO der Competence Call Center AG, gegenüber pressetext. Solange die Branche jedoch zulasse, dass es Call Center gebe, die ihren Mitarbeitern nur 2,30 Euro pro Stunde bezahlen, könnten sich die "Guten" noch so anstrengen und dennoch mit ihren positiven Nachrichten nicht durchdringen. "Ich bin jedoch zuversichtlich, dass die Dynamik unserer Branche sich mit der Professionalität entwickeln wird und aus dieser Symbiose klar hervorgeht, wie sehr Call Center zum Mehrwert für die Menschen beitragen."

Am Montag kürte die Call-Center-Branche auf der CallCenterWorld 2008 die besten Manager des Jahres. Gewinner des "CAt-Awards" sind Joachim Priessnitz vom Stöver Service Center (Deutschland), Max Walzl von der ASFINAG Maut Service GmbH (Österreich) und Dinis Mendes von der Schindler Aufzüge AG (Schweiz). Die Preisträger fliegen auf Einladung der Initiatoren und Sponsoren in die USA und nehmen dort im Rahmen einer großen Kongressmesse an einer Verleihung zum "Call Center Manager of the Year" teil. (pte)

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