Heftig waren die Reaktionen auf die neue Wartungsstrategie der SAP. Daher wurde das Thema auch auf der eigentlich für Netweaver-Entwickler gedachten Konferenz "SAP Teched" nicht ausgelassen. Viele SAP-Anwender ärgern sich über das neue Konzept, da sie für Leistungen zahlen sollen, die sie nicht benötigen.
Nach Darstellung von Co-CEO Léo Apotheker habe die Mehrheit der Kunden jedoch eine andere Wahrnehmung. "Natürlich will keiner gern mehr zahlen, doch der überwiegende Teil der Anwender erkennt die Vorteile des Enterprise Support", so der Top-Manager. Im Gegensatz zu Marktforschern, die nur einige wenige Anwender interviewten, könne SAP ganz anders in die Kundschaft hinhorchen.
Anwendervereinigungen wie die Deutschsprachige Anwendergruppe (DSAG) haben aber genau das Gegenteil festgestellt. Dort konnte bisher niemand verstehen, wo der Mehrwert von Enterprise Support liegen sollte. Auf Anwendervertretungen scheint Apotheker nicht besonders gut zu sprechen sein. Der Kritik unter anderem der DSAG entgegnete er: "Nicht die Anwendervereinigungen kaufen Lizenzen, sondern die Kunden."
Nach Darstellung des SAP-Vorstandssprechers werde mit den für November in Aussicht gestellten Erweiterungen des Solution Manager der Betrieb und die Pflege von SAP-Systemen wesentlich vereinfacht. Diese Funktionen bildeten die technische Grundlage für den Enterprise Support.
Erweiterungspakete ("Enhancement Packages") ließen sich mit dem System-Management-Tool einspielen, ohne die ERP-Systeme für längere Zeit abschalten zu müssen, wie es bei R/3-Release-Wechseln noch üblich war. Dadurch würde sich zudem der Testaufwand drastisch reduzieren, da sich die neuen Funktionen isoliert testen lassen. Anhand der Komponente "Business Process Change Analyzer" könnten Softwareanwender analysieren, welche neuen Features eines Enhancement Package sie benötigen. Prüfroutinen werde es ferner für SAP-Erweiterungen von unabhängigen Softwarehäusern sowie für vom Kunden selbst geschriebene Routinen geben. "Allein diese Solution-Manager-Erweiterungen rechtfertigen den Enterprise Support", versucht Apotheker die schrittweise Gebührenanhebung zu rechtfertigen. Und da die Anhebung der Wartungssätze von heute 17 auf 22 Prozent in kleinen Schritten gestaffelt über die nächsten vier Jahre erfolge, würden diese kaum ins Gewicht fallen. Offenbar haben Kunden und die SAP-Leitung hier sehr unterschiedliche Wahrnehmungen. "SAP verändert sich in ein anderes Unternehmen", meint Wolfgang Martin, unabhängiger IT-Analyst. Andere Beobachter sprechen gar von einem "kulturellen Wandel".
Enhancement Packages wird es künftig nicht nur für ERP 6.0, sondern auch für die Anfang nächsten Jahres erscheinende Neufassung der "SAP Business Suite" und für die Plattform "Netweaver" geben. Nicht unter dieses Konzept fallen hingegen die Business Objects-Produkte sowie SAP Master Data Management, da diese Erzeugnisse auf andere Techniken basieren und nicht auf der Netweaver-Umgebung laufen. Jedoch werde SAP den Release-Zyklus dieser Lösungen auf die Erweiterungsstrategie der genannten SAP-Applikationen abstimmen.
