Mit Enterprise Support hatte SAP ein neues Wartungs- und Supportkonzept eingeführt, dass zwar einerseits mehr Leistungen bieten soll, für die Kunden aber erhebliche Kosten bedeutet. Von 17 Prozent der heutigen Standardwartung steigen die Gebühren schrittweise auf 22 Prozent. Dies hat zu großem Unmut unter den DSAG-Mitgliedern geführt. Auf der DSAG-Jahrestagung in Leipzig, die heute begann, brachte der DSAG-Vorstandsvorsitzende Karl Liebstückel die Kritik der Anwender und ihre Forderungen zum Ausdruck. "Die Kunden wollen keinen Enterprise Support als Pflicht", wandte sich Liebstückel an den anwesenden Co-CEO der SAP Henning Kagermann. Diese Meinung vertritt nicht nur die DSAG, sondern auch andere SAP-Anwendervereinigungen, daruner die US-amerikanische ASUG. Der Manager des ERP-Anbieters teilte jedoch mit, dass man am Enterprise Support festhalten werde. "Wir sind ein Standardsoftwareanbieter mit Standardkonditionen", so Kagermann. Früher gab es jedoch neben dem Standardsupport optionale Wartungsdienste, die Kunden nach Bedarf ordern konnten. Viele davon sind nun Teil des Enterprise Support.

Kagermann zufolge erfordere die Komplexität der IT-Landschaften der Anwender mehr und besseren Support, der eben Geld koste. "Viele Eskalationen von Kundenproblemen resultieren aus unzureichendem Support", so der Firmenchef. Neue Leistungen seien in komplexen SAP-Umgebungen erforderlich, etwa die Diagnose aller Softwaresysteme beim Kunden, definierte Service-Levels und Application-Lifecycle-Management. "Wir sind bereit, Ihnen nachzuweisen, dass Enterprise Support etwa bringt", versprach Kagermann. Die Vorteile könnten viele Nutzer heute vielleicht noch nicht erkennen, das werde sich aber ändern.

"Qualität des SAP-Supports rechtfertigt keine Preisanhebung"

Viele Kunden sehen das aber ganz anders (siehe "SAP verteidigt höhere Wartungsgebühren"). Sie sehen keinen Bedarf am Enterprise Support und empfinden ihn als schlichte Preiserhöhung. In DSAG-Workshops geben sie an, den Mehrwert, den SAP mit Enterprise Support zu liefern glaubt, nicht erkennen zu können. SAP schlage damit erneut eine Tür zum Mittelstand zu - die Gebührenerhöhung belastet nämlich vor allem mittelständische Firmen, da Großkunden mit mehr als fünf Millionen Euro Wartungsgebühren im Jahr verschont bleiben. Zudem bringe der Enterprise Support ungeplante Mehrkosten. Als Liebstückel dann ausführte, dass die Umfrage die Meinung der Kunden offenbare, die Qualität des SAP-Supports rechtfertige keine Preiserhöhung, spendeten die etwa 3000 Konferenzbesucher spontan Applaus.