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ERP-Systeme können zwar viel, aber eben nicht alles. Kunden-Management zum Beispiel zählt zu den Disziplinen, für die sie oft nicht ausreichen. Hier kommen dann Produkte für das Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management, kurz CRM) ins Spiel. Firmen, die ihre Backend-Prozesse weitgehend standardisiert haben, können sich anderen Aufgaben zuwenden. CRM ist eine davon. Marktforschungsunternehmen wie Gartner haben festgestellt, dass der Absatz von CRM-Software deutlich schneller wächst als der von ERP-Produkten.
Die Mehrheit der Unternehmen, die in CRM-Lösungen und -Beratung investieren, hofft, auf diese Weise die eigenen Kunden besser zu binden. Damit steht in enger Verbindung, den Kundenservice einerseits effizienter zu gestalten, sich andererseits damit aber vom Wettbewerb abzuheben.
Nach wie vor ist die Verkaufssteuerung die meistgefragte CRM-Funktion. Doch nicht nur Industriebetriebe wünschen sich darüber hinaus Applikationen, um Nutzer ihrer Produkte kompetent zu beraten. Dazu verwendet ein Industrieunternehmen unter anderem technische Dokumentationen, Einsatzberichte, Service- und Wartungspläne und Ersatzteillisten. Effiziente Kundenkommunikation schließt auch Web-gestützte Informationsangebote sowie E-Mail-Management mit ein.
Aus diesem Grund hat zum Beispiel Update Software, CRM-Spezialist aus Wien, die Support- und Service-Funktionen seines Produkts "Update.seven" ausgebaut. Mitarbeiter können einfacher als bisher während eines Telefongesprächs auf Vertragsinformationen über den jeweiligen Kunden zugreifen. Solche Eigenschaften fragen dem Hersteller zufolge Anwender aus dem Maschinenbau und dem Finanzwesen nach.
Vor allem Firmen, die zahlreichen Kunden Service bieten wollen, sind an Software interessiert, mit der sie via Web Kundenanfragen beantworten können. Site-Besucher sollen in Wissensdatenbanken Lösungen für Probleme etwa mit einem Produkt selbst finden können.
Während im ERP-Segment Mietlösungen (Software as a Service, kurz SaaS) noch dünn gesät sind, nimmt ihre Zahl im CRM-Markt ständig zu. In der Rangliste des Beratungs- und Marktforschungshauses Gartner rangiert der CRM-Mietlösungsanbieter Salesforce.com bereits auf Platz acht in Deutschland. Weitere SaaS-Player sind Sugar CRM und Rightnow. Oracle fährt im CRM-Geschäft zweigleisig. Der Softwarekonzern hatte den Spezialisten Siebel übernommen, der neben der Kaufsoftware ein On-Demand-System entwickelt hat. Ganz offensichtlich fließen bei Oracle im Augenblick die meisten Investitionen in die Mietsoftware. Firmen erhoffen sich vom Software-as-a-Service-Ansatz einen schnellen Einstieg.
