Das im März 2008 zunächst für Neukunden aufgelegte Wartungsprogramm "Enterprise Support" will SAP nun auf alle Kunden ausdehnen. Beginnend ab Januar 2009 werden die jährlichen Wartungskosten für alle SAP-Kunden von derzeit 17 Prozent stufenweise über vier Jahre auf 22 Prozent angehoben. Dies betrifft alle Lizenzverträge, die vor dem 1. Juli 2008 abgeschlossen wurden. Laut Hersteller erhalten Firmen dafür erweiterte Wartungsleistungen. Das neue Support-Angebot ersetzt bestehende Programme wie "SAP Standard Support" und "SAP Premium Support".
SAP begründet die kräftige Erhöhung mit der gestiegenen Komplexität der Software-Umgebungen bei den Kunden. Die neuen Wartungsdienste umfassten Beratung und Support für den Anwendungsbetrieb sowie Analysen, die helfen sollen, Geschäftsabläufe zu verbessern.
Enterprise Support gestattet dem SAP-Nutzer, Modifikationen an seiner Umgebung durch Experten des Herstellers prüfen zu lassen. Zudem sorgen weltweit agierene Teams von Softwarespezialisten ("Route-Cause-Teams") für eine Analyse von Problemen. Sie greifen zum Beispiel ein, wenn beim Kunden das System stillsteht. Zudem garantiert SAP ein Eingreifen innerhalb einer bestimmten Zeit. Allerdings darf man sich fragen, ob wirklich alle Kunden, die demnächst mehr für ihre Wartung zahlen müssen, diese Features benötigen. Nach Angaben der Walldorfer steigt der Wartungssatz für einen Standard-Support-Vertrag bereits nächstes Jahr von momentan 17 Prozent auf 18,3 Prozent.
Anwender dürften von dieser Entwicklung kaum begeistert sein. Viele Kunden stellen derzeit ihre R/3-Systeme auf ERP 6.0 um, damit sie keine Wartungszuschläge für Alt-Releases zahlen müssen. SAP will die höhere R/3-Wartung (Extended Maintenance) auf die Gebühr für Enterprise Support anrechnen.
Leistungen, die Kunden nun über Enterprise Support erhalten, hatte SAP zuvor optional angeboten. Der Zuspruch der Kunden dafür hielt sich aber in Grenzen. Bei weitem nicht alle Anwender fahren so komplexe Softwareinstallationen, die eine derart intensive Betreuung rechtfertigen, meinen Experten.
Offenbar sieht sich SAP angesichts gesättigter Märkte gezwungen, den Bestandskunden nun plötzlich mehr abzufordern. Der Analyst Helmuth Gümbel hatte diesen Schritt kommen sehen: "Die nächsten fünf Jahre dürften der Durchsetzung der 22 Prozent Enterprise-Wartung bei den Altkunden gewidmet sein", hatte er anlässlich der Bekanntgabe von Léo Apotheker als neuem SAP-Chef prophezeit.
Nach Angaben des Softwarekonzerns wurden die Kunden bereits von der Maßnahme in Kenntnis gesetzt.
