Für Salesforce.com besteht kein Zweifel, dass Firmen ihren Service verbessern müssen. Da sich wegen der Krise der Absatz und die Neukundengewinnung schwieriger gestalteten, sei es nun umso mehr angebracht, den Service zu verbessern und so die Kunden bei der Stange zu halten. Käufer reagieren nach Darstellung des in Kalifornien beheimateten SaaS-Anbieters nämlich sehr empfindlich auf schlechte Betreuung. Laut einer von Salesforce.com organisierten Online-Umfrage sagten 68 Prozent der rund 8.000 befragten deutschsprachigen Internet-Nutzer, eine schlechte Service-Erfahrung beeinflusse ihre Kaufentscheidung. Als schlecht empfänden die Konsumenten einen Service auch, wenn eine Antwort vom Unternehmen zu spät komme. Obwohl die Umfrage keine repräsentativen Werte liefert, dürften die Ergebnisse nicht wirklich überraschen.

Twitter-ID im Kundenstamm

Neue Wege im Kundenservice sind laut Salesforce.com aber auch erforderlich, da die Käufer vermehrt das Internet (Suchmaschinen, Twitter und Web-Communities wie Facebook) verwenden, um Hilfe oder Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Zudem hätten die Inhalte auf diesen Online-Angeboten großen Einfluss auf die Wahrnehmung von Firmen und deren Marken. Es reiche daher nicht mehr, nur eine Telefon-Hotline anzubieten und auf Anrufe zu warten.

Lösungen, um den Kundenservice über verschiedene Kanäle anzubieten - Telefonie, E-Mail, Self-Service-Portale und die genannten Online-Dienste - verspricht Salesforce.com mit "Servicecloud". Der Begriff vereint Service mit Cloud Computing. Die Vertriebsfunktionen hat der Anbieter in "Salescloud" umgetauft. Mit Hilfe der darin zusammengefassten Dienste sollen Firmen beispielsweise Kundenportale einrichten können, auf denen Informationen zu Produkten sowie Problemlösungen zu finden sind. Die Inhalte stellt eine zentrale "Knowledge Base" bereit, die darüber hinaus dem Servicemitarbeiter beim Kundengespräch zur Verfügung steht.

Erweiterte Kundenhistorie

Speziell für die Kommunikation via Twitter und Facebook hat der CRM-Spezialist das Kundendatenmodell erweitert. Neben der Telefonnummer lassen sich auch die Twitter- und Facebook-ID eines Käufers in den Stammdaten ablegen. Auf diese Weise sollen Anwender über die CRM-Plattform mit auf Web-2.0-Seiten aktiven Kunden in Kontakt treten können. Gleichzeitig lassen sich Internet-Konversationen zwischen den Kunden und der Firma verfolgen. Nach den Worten von Salesforce.com kann der Servicecloud-Nutzer neben der "klassischen" Historie eines Kunden (Bestellungen, Beschwerden und Service-Tickets) auch dessen Aktivitäten im Web-2.0-Umfeld nachvollziehen. Hier sei jedoch immer die Einwilligung des Klienten erforderlich. Der Service einer Firma soll in der Lage sein, eine per E-Mail formulierte Anfrage eines Kunden beispielsweise über einen Dialog in Facebook zu beantworten, ohne dabei den Überblick zu verlieren.

Auch andere Anbieter von SaaS-CRM arbeiten an Konzepten, die Internet-Klientel besser einzubinden. Dazu zählen beispielsweise Rightnow und Oracle.

Ob die Service-Strategie von Salesforce.com aufgeht, hängt nicht zuletzt von der Bereitschaft der Unternehmen ab, in Kundenservice zu investieren und die eigenen Abläufe beziehungsweise Firmenstrukturen entsprechend anzupassen. Noch scheinen viele Firmen jedoch Dienst am Kunden als lästiges Übel zu empfinden. Und CRM-Initiativen haben vornehmlich zum Ziel, Umsatz und die Anzahl der Kunden zu steigern.