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Nach IDC-Angaben wuchs schon im vergangenen Jahr der deutsche CRM-Markt um sieben Prozent. Firmen, die bereits in den 90iger Jahren CRM-Lösungen angeschafft hatten, griffen im letzten Jahr erneut zu. Vor allem Unternehmen aus der Telekommunikation und Finanzdienstleister steigerten ihre Ausgaben für CRM. Allerdings fielen die Projekte kleiner aus als die ursprünglichen Implementierungen vor einigen Jahren (siehe "Was den CRM-Markt bewegt"). Neben der Verbesserung bestehender CRM-Systeme gaben die Firmen Geld für vertikale Lösungen und zusätzliche Funktionen aus. Laut IDC konnten die CRM-Nutzer auf diese Weise pflegeaufwändige und damit teure Anpassungen sowie selbstgebaute Programme ablösen (siehe "Zehn Tipps für die CRM-Implementierung").
"Obwohl der CRM-Markt ebenfalls die Rezession zu spüren bekommt, erwartet IDC für dieses Jahr immerhin noch ein Wachstum von 3,7 Prozent", so Joachim Benner, Research Analyst bei IDC. Ihm zufolge werden insbesondere kleinere und mittelständische Unternehmen in umfassendere CRM-Umgebungen investieren, sofern sie leicht zu implementieren, nutzen und pflegen sind. Am stärksten expandiert die Nachfrage nach Marketing-Anwendungen, gefolgt von Applikationen für die Vertriebsautomatisierung (siehe "Firmen setzen auf effiziente Vertriebssteuerung"). Steigen wird IDC zufolge die Nachfage nach CRM-Anwendungen zur Miete (Software-as-a-Service, kurz SaaS).
Die IDC-Angaben decken sich unter anderem mit den Ergebnissen einer Studie von Softselect aus Hamburg (siehe "Mit CRM durch die Krise"). Im "Softtrend-Barometer CRM 2009", bei dem 412 mittelständische und große Unternehmen aller Branchen im Zeitraum vom vierten Quartal 2008 bis zum ersten Quartal 2009 befragt wurden, gaben fast 62 Prozent der Betriebe an, trotz Wirtschaftskrise für CRM-Lösungen Geld ausgeben zu wollen.
Laut Stefan Bauriedel, CRM-Berater aus Berlin, sehen die Firmen die Notwendigkeit, in Kunden-Management zu investieren. "Jetzt zeigt sich, wer sein CRM-System sauber umgesetzt hat. Firmen, die hier gut vorbereitet sind, haben nun weniger Probleme in der Krise." Allerdings sind Unternehmen bei Ausgaben vorsichtiger. "Das Interesse der Anwender ist zwar vorhanden, doch so mancher verschiebt sein Vorhaben."
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