| Mit CRM-Systemen die Krise überstehen | |
| Vertriebsleute hassen Verwaltungsaufwand | |
| Gründe für den Wechsel der CRM-Software |
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Nun ist es so weit. Die Finanzkrise hat mittlerweile fast alle Branchen voll im Griff, und viele Unternehmen verzeichnen Umsatzeinbrüche. Sie überdenken Budget- sowie Investitionspläne und halten sich mit großen Ausgaben zurück. Darunter leiden unter anderem komplexe IT-Projekte wie etwa die Reorganisation umfassender ERP-Landschaften. Das bedeutet indes nicht, dass alle DV-Vorhaben auf Eis gelegt werden. Firmen haben Nachholbedarf bei vertriebsorientierten IT-Infrastrukturen und wollen in Software für das Customer-Relationship-Management investieren. Wie die Studie "Softtrend-Barometer CRM 2009" zeigt, möchten fast 62 Prozent der befragten Betriebe trotz Wirtschaftskrise für CRM-Lösungen Geld ausgeben. Befragt wurden hierzu 412 mittelständische und große Unternehmen aller Branchen im Zeitraum vom vierten Quartal 2008 bis zum ersten Quartal 2009.
Der Druck auf die Fachabteilungen hat sich spürbar erhöht. Denn die Senkung von Budgets stellt in der Regel nur ein Korrektiv dar, um die Kostenstruktur an die rückläufige Umsatzentwicklung anzugleichen. Dennoch sind Firmen darauf angewiesen, trotz rückläufiger Nachfrage Neukunden zu gewinnen (siehe "CRM für effiziente Vertriebssteuerung").
Dabei eint eine wesentliche Erkenntnis die von Softselect interviewten IT-Verantwortlichen. Die Gründe und Auswirkungen der Krise müssen in vielen Branchen, in denen deutsche Unternehmen bisher sehr erfolgreich agiert haben, genau analysiert werden, damit die Firmen wieder an die alte Prosperität anknüpfen und im internationalen Wettbewerb weiter bestehen können. Aber gerade dies stellt für viele Betriebe oft schon eine große Herausforderung dar, weil die vorhandenen IT-Systeme eine Analyse von Kundendaten kaum oder nur unzureichend bieten. Darüber hinaus (oder vielleicht auch deswegen) verlassen sich Vertriebsteams oft immer noch zu sehr auf ihre Intuition und jahrelangen Erfahrungen, statt zur Verifizierung ihrer Einschätzungen und der daraus abgeleiteten Vertriebsprozesse das zusätzliche Instrumentarium moderner CRM-Tools zu nutzen (Stichwort: analytisches CRM).
Hier scheint aber ein Paradigmenwechsel bevorzustehen, bei dem traditionelle und im Mittelstand noch immer verbreitete Vertriebsprozesse durch neue Arbeitsweisen ersetzt werden. Denn es mangelt vielen Befragten sicher nicht an dem prinzipiellen Wissen, dass man beispielsweise potenzielle Kunden an Hand von demografischen und Kommunikationsdaten strukturieren und diese Informationen für gezielte Vertriebsaktionen oder Kampagnen ohne großen Aufwand nutzen kann.
Oft fehlt einfach nur die Bereitschaft, neue Wege zu gehen. Software erlaubt es aber, Vertriebsprozesse zu gestalten, zu steuern und zu automatisieren (siehe "So lassen sich Flops bei CRM-Projekten vermeiden"). Dabei können meist komplette Vertriebs- und Marketing-Workflows vom ersten Kontakt zum Interessenten über abgeschlossene Verkaufsaufträge bis hin zur Abbildung eines kompletten Kundenlebenszyklus abgebildet werden. Um davon zu profitieren, müssen die Anwender ihre Kundendaten in der Software hinterlegen. Aus der Auswertung von Kundeninformationen lassen sich Verkaufsstrategien entwickeln. Das ist keineswegs selbstverständlich: Gerade hier fehlt es noch an der notwendigen Überzeugung der eigenen Mitarbeiter, wie etwa 67,4 Prozent der befragten Interviewpartner meinen.
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