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Software, um Kundenbeziehungen zu verwalten (Customer Relationship Management, kurz CRM) dient den Unternehmen vor allem dazu, Käufer an sich zu binden. In einer Studie der COMPUTERWOCHE-Marktforschung gaben über 77 Prozent der befragten Firmen dies als wichtigsten Grund an, ein CRM-System einzuführen. Die Erhebung aus dem letzten Jahr lieferte ein ähnliches Ergebnis.
An zweiter Stelle (gut 64 Prozent) rangiert bei den Anwendern die Verbesserung ihres Kundenservice. Kostensenkung (knapp 48 Prozent) spielt keine so herausragende Rolle.
Befragt wurden 191 Unternehmen über ein Internet-Formular von April bis Mai 2008. Viele von ihnen haben bereits CRM-Software im Einsatz (60 Prozent). Weitere 25 Prozent planen, eine Lösung einzuführen oder haben damit bereits begonnen. Der Rest wollte keine Angaben machen beziehungsweise hat kein Interesse an CRM-Software.
In über der Hälfte der Firmen werden CRM-Lösungen unternehmensweit verwendet und nicht nur in einzelnen Bereichen. Der Trend, Kunden-Management als bereichsübergreifenden Ansatz zu verstehen, hat sich offenbar in den Köpfen festgesetzt: Bei ihren CRM-Überlegungen stufen über 80 Prozent der Firmen, die bereits eine Software nutzen oder dies planen, eine einheitliche Unternehmenskommunikation als wichtig ein.
