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Künftig sollen Anwender der CRM-Software erweiterte Funktionen für die Auswertung von Kundendaten erhalten. Mit Technik von Business Objects baut SAP beispielsweise neue CRM-Dashboards, die den bestehenden Reporting-Mechanismen des heutigen Produkts überlegen sein sollen. Ferner stehen Nutzern der Kunden-Management-Lösung Data-Mining-Werkzeuge zur Verfügung. Weitere Business-Objects-Bausteine sollen Wenn-dann-Szenarien simulieren und damit Entscheidungen unterstützen können. SAP hatte den Business-Intelligence-Spezialisten vor einigen Monaten übernommen und arbeitet nun an der nicht ganz einfachen Integration der Produktlinien.
Wie andere CRM-Hersteller arbeitet auch SAP an Web-2.0-Features. Anwender aus dem Support sollen in Zukunft in der Lage sein, bei Beschwerden über ein Produkt via CRM auch Inhalte von externen Online-Communities auszuwerten. Gemeint sind Websites, auf denen sich Nutzer beispielsweise von mobilen Endgeräten über ihre Erfahrungen und ihre Ärgernisse austauschen. Das Ziel dabei ist, unstrukturierte Informationen aus dem öffentlichen Web in die Bearbeitung von Anwenderproblemen einzubeziehen.
