Die Audi AG aus Ingolstadt hat bereits seit 2002 eine CRM-Standardlösung im Einsatz, wollte aber im Rahmen der Überprüfung der CRM-Systemstrategie den aktuellen Markt für CRM-Software evaluieren. Hierzu beauftragte der Fahrzeughersteller das Institute of Research on Information Systems (Iris) der European Business School (EBS) in Oestrich-Winkel/Wiesbaden damit, relevante CRM-Lösungen und -Hersteller unter die Lupe zu nehmen. Die Wissenschaftler wählten auf Basis der Audi-Anforderungen nach einer Marktsondierung die Anbieter Oracle ("Oracle Siebel CRM 8.0"), Microsoft ("Dynamics CRM 3.0"), SAP ("Mysap CRM 2006") sowie Salesforce.com ("Salesforce.com 21") für einen Vergleich aus.
Um die Lösungen zu bewerten, werteten die Experten zunächst Studien von Wissenschaftlern und Analysten aus, dies vor allem für die funktionale Evaluierung, und konsultierten danach die Websites der Softwareanbieter sowie Online-Foren, Weblogs und Analysten-Sites. Komplementär dazu interviewten die Iris-Forscher Fachleute der jeweiligen Anbieter. Alle Softwarehäuser bekamen die Studienergebnisse zu Gesicht und konnten dazu Stellung beziehen.
Nach folgenden Merkmalen wurden die CRM-Lösungen untersucht:
Eignung für die Automobilbranche sowie Referenzkunden;
Unterstützung einer dreistufigen Vertriebsstruktur;
Internationalisierung und Unicode;
zentrales Hosting beziehungsweise Hardwarebetrieb, zentraler Betrieb beziehungsweise Second- und Third-Level-Support sowie zentrale Produktentwicklung durch und beim Softwareanbieter;
Kampagnen-Management und Marketing;
Verkauf und Lead-Management;
Service (Anfrage- und Beschwerde-Management);
Customer Interaction Center;
Internet-gestütztes CRM (eCRM);
Analytik und Berichtswesen;
Kontakt-Management;
Standardschnittstellen für Data Warehouses und ERP-Systeme;
Skalierbarkeit der Applikation und
Integrationfähigkeit über eine SOA-basierende Middleware.
