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Erfolgreiche CRM-Projekte sind solche, bei denen der Vertrieb nicht erst vom Nutzen überzeugt werden muss. Ein Beispiel dafür liefert die mittelständische Firma Erlau AG aus Aalen: Sie ersetzte Karteikästen durch eine integrierte CRM-Applikation. Das Unternehmen der RUD Gruppe fertigt und vertreibt Außenmöbel für urbane Zentren und erholsame Grünanlagen. Die Firma beschäftigt etwa 250 Personen und produziert Geräte von der klettererprobten Spielplatzbank über leichtfüßige Sitzgelegenheiten für Warte- und Fußgängerzonen bis zur witterungsbeständigen Parkbank. Aufträge gewinnt Erlau über Ausschreibungen.
Eine Herausforderung des CRM-Projekts bestand darin, das komplexe Beziehungsgeflecht vor allem bei öffentlichen Auftraggebern abzubilden. Da gibt es Entscheider auf kommunaler Ebene, Architekten und Projektleiter, zwischen denen die Vertriebsleute des Möbelspezialisten vermitteln müssen. Wer in Bauprojekten die Entscheidungen trifft, muss nicht gleichzeitig der Auftraggeber sein. Wo viele Personen mitwirken, ist der Informationsbedarf groß und Transparenz gefordert. Hinzu kommt, dass die Ausschreibungen langwierig sind und die Vertriebsexperten bei Erlau dabei zahlreiche Termine einhalten müssen.
Der Vertrieb der Erlau AG arbeitete früher mit Karteikarten. Er war alles andere als zufrieden, weshalb im Jahr 2006 beschlossen wurde, eine CRM-Software anzuschaffen. "Der Vertrieb hatte sich schon seit einiger Zeit bessere Abläufe gewünscht, doch fehlte es vorher an geeigneten Werkzeugen", so Anita Valentin, IT-Leiterin der RUD Gruppe, zu der die Erlau AG gehört. Zwar macht das Unternehmen von IT regen Gebrauch und wickelt beispielsweise betriebswirtschaftliche Prozesse mit einer SAP-Software ab. Die Anforderungen in Sachen Funktionsumfang standen früh fest. Die CRM-Lösung sollte darüber hinaus "Lotus Notes" als E-Mail- und Groupware-Plattform einbinden. Nicht zwingend erforderlich war aber, dass die CRM-Software auch gleichzeitig auf Grundlage der IBM-Software entwickelt wird.
Nachdem die Projektverantwortlichen ein Pflichtenheft verfasst hatten, sondierten sie den Markt. Es zeigte sich jedoch, dass eine Standardsoftware für die sehr speziellen Prozesse des Unternehmens nicht verfügbar war. Deshalb erhielt schließlich das Systemhaus Wünsch AG aus Pforzheim den Zuschlag zur Entwicklung einer individuellen CRM-Software auf der Grundlage von Lotus Notes/Domino mit Anbindung an SAP R/3.
Mitte 2007 ging die CRM-Software für den Geschäftsbereich "Möbel" in Betrieb, Anfang Februar 2008 folgte der Humantechnikbereich. Er produziert Stütz- und Haltegriffsysteme für Behinderte, ältere, geschwächte oder kranke Menschen. Derzeit verwenden 45 Nutzer die CRM-Lösung. Vorhandene Altdaten wurden so weit wie möglich in die CRM-Umgebung übernommen, was allerdings Nachbearbeitung erforderte. Da es vorher keine CRM-Lösung gab, wurden quasi als Notlösung bestimmte kundenrelevante Geschäftsdaten in der ERP-Software geparkt. Diese haben die Softwareexperten im Laufe des Projekts ausgelesen, in die CRM-Applikation überführt und aus R/3 entfernt.
