Der Stand der Technik ist bei den CRM-Systemen höher als im ERP-Bereich, stellt Schmid von GPS fest. Das liege daran, dass Kunden-Management-Lösungen in aller Regel jünger sind als ihre ERP-Schwestern. Deshalb sind die CRM-Produkte auch durch die Bank flexibel und lassen sich an die Bedürfnisse der Anwender anpassen. Nur wenige Kunden begnügen sich mit dem Standard, stellt der Softwareexperte fest.
Kritik übt Schmid an der Durchgängigkeit der getesteten CRM-Software. Da die Prozesse im Kunden-Management aufeinander aufbauen, müssten auch die Daten und Informationen entsprechend miteinander verbunden werden. Dieser Punkt lässt, von wenigen Ausnahmen abgesehen, allerdings noch zu wünschen übrig. So gibt es deutliche Unterschiede zwischen intelligenten und weniger intelligenten Systemen. Dabei dreht es sich um die Frage, inwieweit die Software logische Prozesse automatisch erkennt und entsprechend unterstützt. Beispielsweise sollte sich die Lösung Dateneingaben und -auswertungen merken und diese je nach Bedarf anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen.
Unterschiede stellten die Tester auch in puncto Integration fest. Demnach haben die Suite-Anbieter bei der ERP-Kopplung Heimvorteile. Eine Integration leistet mehr als eine Schnittstelle. Allerdings sind diese integrierten CRM-Systeme proprietär. Auch in Sachen Auswertung, Aufbereitung und Darstellung von Informationen sowie der Effizienz unterscheiden sich die Produkte. Beispielsweise benötigte ein Prozess zwischen 17 und 45 Klicks.
Grundsätzlich warnt Schmid die CRM-Anwender vor zu hohen Erwartungen in die entsprechenden Lösungen. Rentable und langfristige Kundenbeziehungen ließen sich mit Software allein nicht realisieren. "Kundenzufriedenheit ist eine Emotion, und Emotionen werden von Menschen erzeugt und wahrgenommen."
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