Microsofts CRM-System wirkt aus Sicht der Tester aufgeräumt und bietet mit seinen Filtern einen schnellen Zugriff auf alle Kundendaten. Außerdem strukturiert die klare Navigation übersichtlich die verschiedenen Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Dynamics CRM punktet in erster Linie mit seiner tiefen Integration in die anderen Softwareprodukte des gleichen Herstellers, beispielsweise mit dem ERP-System Dynamics NAV. Allerdings gibt es trotz aller Verbundenheit vereinzelt Verbesserungsbedarf. So kritisieren die Prüfer, dass CRM-Serviceaktivitäten keinen Bezug zum Serviceauftrag im ERP-System haben. Das kompliziert die Berechnung von Serviceleistungen.
Microsoft koppelt seine CRM-Software darüber hinaus eng mit den Produkten aus seiner Office-Familie. Zum Beispiel können Nutzer auf Knopfdruck CRM-Daten in die Tabellenkalkulation Excel verschieben und dort weiterverarbeiten. CRM-Informationen lassen sich zudem in Word-Textdokumente einbinden. Die interne wie externe Kommunikation sowie die gesamte Terminplanung basiert auf Outlook. Allerdings hat diese enge Kopplung auch Nachteile. Dynamics CRM ist in seiner proprietären Welt verhaftet, da keine anderen Mail-Clients beziehungsweise Office-Produkte unterstützt werden.
Eignung:
Marketing: + +
Vertrieb: + + +
Service: + +
Management: + +
Effizienz: +
(+++ - hoch; ++ - mittel; + - niedrig)
Stärken:
Gute Integration in Outlook, Word und Excel;
Vertriebsprozess mit Phasen, Verantwortlichen und Beteiligten;
Checkliste zur Überwachung der Aufgaben;
einfache Vertretungsregelung.
Schwächen:
Multilingualer Einsatz erfordert mehrere Server;
fehlende Integration zu anderen Mail-Clients und Office-Produkten;
CRM-Serviceaktivitäten haben keinen Bezug zum Serviceauftrag im ERP.
Zielgruppe: Mittelstand
Preissegment: mittel
Pisa Sales bietet viele Funktionen für projektorientiert aufgestellte Unternehmen beispielsweise aus der Investitionsgüter- und Dienstleistungsindustrie. Das System beinhaltet Vorlagen für Standardprojekte, die ein strukturiertes Vorgehen erlauben, ähnlich der Funktion von Templates für Komponenten im Maschinenbau. Außerdem lassen sich an Aktivitäten verschiedene Unteraktivitäten anhängen. Die Tester vergleichen diesen Aufbau mit Stücklisten, die sich beliebig schachteln lassen. Darüber hinaus offeriert Pisa Sales verschiedene Self-Service-Funktionen. Über ein Portal mit Web Services können sich Kunden mit Informationen versorgen. Bei einer Reklamation stößt das System automatisch eine Aktivität an, entsprechend einer Reaktion aus dem Call Center.
Kritik üben die Tester an der Durchgängigkeit des CRM-Systems. Zwar bietet Pisa Sales viele Funktionen, aber keine durchgängigen Prozesse. Außerdem wirken einige Bildschirmansichten überladen und die Bedienung der Software ist an manchen Stellen anspruchsvoll.
Eignung:
Marketing: + + +
Vertrieb: + + +
Service: + + +
Management:+ +
Effizienz: + + +
(+++ - hoch; ++ - mittel; + - niedrig)
Stärken:
Projektorientierung in Vertriebsprozessen;
Aufgaben sind nach Meilensteinen und Aktivitäten sortiert;
Checklisten zur Aktionskontrolle als Templates
Schwächen:
Es gibt viele Funktionen, doch keine durchgängigen Prozesse;
einige Bildschirmansichten wirken überladen;
die Bedienung des Systems ist anspruchsvoll.
Zielgruppe: Mittelstand
Preissegment: mittel
Sage CRM kann mit einer engen Verknüpfung mit dem hauseigenen ERP-Produkt ("Officeline") aufwarten. Der Datenaustausch funktioniert über einen Application Integration Server (AIS), der wahlweise zeit- oder ereignisgesteuert angestoßen wird. Vor allem der Vertrieb profitiert davon. So lassen sich Angebote aus dem CRM-System in der ERP-Software mit den dort hinterlegten Preisen kalkulieren. Zudem bietet die Lösung komfortable Möglichkeiten, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter zu verwalten. Auch die Call-Center-Funktionen heben die Prüfer lobend hervor.
Ansonsten bietet das Sage-Produkt funktional gesehen allerdings nur CRM-Standardkost. Die Tester bemängeln die wenigen Möglichkeiten bei der Kampagnenplanung sowie die geringe Servicefunktionalität. So kann zum Beispiel die Reklamation eines Produkts mit Seriennummer nur über Umwege in das System aufgenommen und weiterverarbeitet werden.
Eignung:
Marketing: + +
Vertrieb: + +
Service: + +
Management: + + +
Effizienz: +
(+++ - hoch; ++ - mittel; + - niedrig)
Stärken:
Mobiler Zugang zu CRM-Informationen (Web, WAP-Portal, MDA-Browser, Blackberry);
Verfügbarkeit der Mitarbeiter wird übersichtlich angezeigt;
Kundenkontakt über ein Call-Center ist gut umgesetzt.
Schwächen:
Wenige Möglichkeiten bei der Kampagnenplanung;
manueller Versand von Angeboten;
geringe Servicefunktionalität.
Zielgruppe: kleine und mittelständische Unternehmen
Preissegment: niedrig
