CRM besteht nicht nur aus Technik, so das Fazit des CRM Excellence Tests 2007 der Gesellschaft zur Prüfung von Software (GPS) sowie der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel. Vielmehr setze ein effizientes Kunden-Management voraus, dass sich die Unternehmen entsprechend aufstellten – von der Strategie über die Prozesse bis hin zu den Menschen und der IT. Deshalb haben die Testverantwortlichen nicht die Technik in den Vordergrund ihrer Untersuchung gestellt, sondern die Funktionen sowie die Unterstützung der Prozesse. Die Prüfer stellten die Frage: Welches System kann die Technik am besten für die gestellte Aufgabe, das Kundenbeziehungs-Management in Marketing, Vertrieb und Service, nutzbar machen?
Klar erkennbar ist der Trend zur Technik. Alle getesteten CRM-Systeme sind hoch kommunikativ, das heißt sie können mit jeder Art von Kommunikationsmitteln, Handy, PDA, Smart Phone Daten austauschen, teilweise auch bidirektional. Erst in Ansätzen erkennbar ist dagegen eine gewisse Systematik im Aufbau und in der Pflege der Kundenbeziehungs-Kette. Da wird noch sehr viel improvisiert und nur punktuell funktional unterstützt. Wenn man beispielsweise die Kundenakte, die es in jedem CRM-System gibt, systematisch und durchgängig vom ersten Kontakt bis zur Reklamation und Teilnahme an Kundenschulungen führen würde, hätte man eine sehr wertvolle Informationsbasis über das Kundenverhalten.
Ein untrügliches Merkmal für ein gutes CRM-System ist die Identifizierung der Kunden, also der Personen, in allen ihren Rollen. Ein Ansprechpartner wechselt möglicherweise seine Firma, er kann für mehrere Firmen tätig sein oder neben seinem Hauptberuf noch in anderen Organisationen tätig sein. Wer alle diese Daten zu ein und der selben Person speichern kann, ist im Vorteil gegenüber einer singulären und temporären Zuordnung einer Person zu einer Firma.
Das wichtigste ist, dass sich die Kunden bei der Systemauswahl über ihre Anforderungen bewusst werden und nicht einfach eine Wunschliste aufstellen. Die meisten CRM-Lösungen bieten viele Funktionen, für die man im eigenen Unternehmen gar keine Verwendung hat, weil dort die Abläufe etwas anders sind oder keine Leute dafür da sind. Dann entsteht leicht eine falsche Erwartungshaltung, weil man glaubt, das "System" macht das. In der Praxis aber müssen erst die Voraussetzungen dafür geschaffen werden, dass ein System wirksam werden kann. Das heißt, erst müssen die Organisation, die Prozesse und die Mitarbeiter auf die systematische Kundenbetreuung eingestellt werden. Das "System" ist nur ein Werkzeug zur Unterstützung, nicht die Lösung des Problems.
Für ihren vergleichenden CRM-Test haben Werner Schmid von der GPS und der Unternehmensberater Stephan Bauriedel ein Drehbuch entwickelt, in dem die zu testenden Prozesse anhand realistischer Geschäftsabläufe aus der Perspektive der Kunden beschrieben werden. Folgenden Test-Parcours aus rund 140 Einzelaufgaben hatten die CRM-Lösungen zu absolvieren:
Funktionen: Die Systeme mussten zwölf Prozesse durchlaufen, ohne dabei den Kunden aus dem Auge zu verlieren. Alle beteiligten Personen waren in ihren Rollen exakt definiert.
Effizienz: Anhand von drei ausgewählten Prozessen (Mailing-Aktion, Terminvereinbarung und Reklamationsbearbeitung) wurde geprüft, ob die CRM-Lösungen diese Abläufe zügig und richtig abwickeln können.
Usability: An verschiedenen Funktionen zur Bearbeitung von Stamm- und Bewegungsdaten haben die Tester Aspekte wie das Look and Feel, die Navigation und Orientierung, die Bedienung der Funktionen sowie die Darstellung der Daten unter die Lupe genommen.
Flexibilität: Die Prüfer untersuchten, wie Anwender Datenstrukturen, Auswahltabellen, Masken und Dialogfelder sowie die Menüstruktur zur Funktionsauswahl verändern können.
Darüber hinaus haben die Prüfer getestet, inwieweit die CRM-Lösungen Möglichkeiten bieten, Abfragen und Berichte einzurichten sowie das Kunden-Management-System mit Software für das Enterprise Resource Planning (ERP) zu koppeln. Aus den Einzelwertungen konnten die Tester ableiten, wie sich jedes CRM-System in den Kategorien Marketing, Vertrieb, Service und Management schlägt.
Um ein möglichst repräsentatives Bild des Marktes abzubilden, wollten Werner Schmid von GPS und Stephan Bauriedel die führenden CRM-Systeme in den Test aufnehmen. Die Produkte wurden nach Marktdurchdringung ausgewählt. Lediglich SAP mochte sich trotz mehrmaliger Nachfrage mit seiner CRM-Lösung nicht beteiligen, berichteten die Testverantwortlichen. Timo Kirchner, Leiter für den Vertrieb der CRM-Lösungen von SAP, erklärt das Fehlen mit dem aus Sicht des Softwareherstellers mangelnden Mehrwert des Tests. SAP arbeite in diesem Bereich mit den großen Analystenhäusern zusammen.
Insgesamt haben sich zehn CRM-Produkte dem Test gestellt: Adito Online 2.5, CAS Genesis World, Carmen von Cursor Software, Microsoft Dynamics CRM 3.0, Pisa Sales Version 4D, Sage CRM, Saratoga CRM 6.5, Siebel CRM 8.0 von Oracle, Update Seven sowie Wice CRM Groupware 5.2.
