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Eine Zertifizierung nach ISO 20000 setzt die vollständige Implementierung aller Itil-Prozesse voraus. Von daher eignet sie sich nicht für jedes Unternehmen. Hilfreich ist sie auf jeden Fall für Firmen, die in qualitätskritischen Branchen der Automobilindustrie tätig sind, sowie für Unternehmen, die einen Nachweis ihrer leistungsfähigen IT-Service-Management-Prozesse benötigen - sei es für Versicherungen, Wirtschaftsprüfer oder Banken (Basel II). Auch Anforderungen des Gesetzgebers (EuroSOX) sind ein Grund, sich nach ISO 20000 zertifizieren zu lassen.
ISO 20000 enthält verbindliche und konkrete Anforderungen, deren Erfüllung nachgewiesen werden muss. Wenn ein Unternehmen diesen Vorgaben nachkommt, verfügt es nicht nur über Mess- und Vergleichswerte zur Kontrolle der eigenen IT-Prozesse, sondern auch über die ideale Grundlage, um die geforderten Nachweise zu erbringen.
Darüber hinaus profitieren Unternehmen in vielerlei Hinsicht von der Zertifizierung. Unter anderem gewinnen sie:
mehr Vertrauen der Kunden,
eine klare Ausrichtung der IT-Services an der Unternehmensstrategie,
Transparenz in der Darstellung der IT-Leistung und
einen Nachweis über die Erfüllung branchenspezifischer Compliance-Anforderungen.
Geschäftsleitung und Topmanagement müssen die Initiative unterstützen. Wenn ein aufwändiges Projekt neben dem Tagesgeschäft zu bewältigen ist, und das auch noch mit zu knappen Ressourcen, wird es scheitern.
Die Motivation der Mitarbeiter ist essenziell. Wer immer in das Vorhaben involviert ist, muss die Zertifizierung als sein persönliches Ziel verstehen.
Notwendig ist eine eingehende Risiko-Analysen im Vorfeld. Ein so umfangreiches Projekt wie eine ISO-20000-Zertifizierung wird nie unbemerkt von Kunden und Partnern über die Bühne gehen. Deshalb gilt es, rechtzeitig abzuschätzen, welche Schwierigkeiten auftreten könnten, und Gegenmaßnahmen zu erarbeiten.
Die Prozesse sind zu operationalisieren! Von Anfang an muss sich die Projektleitung überlegen, wie die neu definierten oder verbesserten Prozesse gelebt werden können und welche Maßnahmen dafür nötig sind. Eine Rolle spielt auch die Auswahl der richtigen IT-Service-Management-Software.
Die Zertifizierung ist nur der erste Schritt. Sie bedeutet eine Investition in die Zukunft des Unternehmens, die sich mittel- und langfristig in gesteigerter Qualität und Kundenzufriedenheit auswirkt. Dazu müssen die Ziele aber auch nach erreichter Zertifizierung weiter angestrebt werden.
Mit ISO 20000 lassen sich die in Itil V3 angestrebte Verbesserung der Servicequalität und der Wertbeitrag der IT für die Geschäftsprozesse messbar machen. Und bekanntlich gibt nur das, was gemessen werden kann und vergleichbar ist, wirklich Aufschluss über eine Leistung und deren Verbesserungen. (qua)
