Im Minutentakt trudeln die E-Mails in unserem Postfach ein. Zwischen 50 und 100 elektronische Nachrichten erhalten wir jeden Tag im Durchschnitt. Und oft klicken wir sofort auf "Antworten", ohne uns viel Zeit für die Formulierung zu nehmen - umso mehr spiegelt die schnelle E-Mail unsere Einstellung zum Empfänger wider.
Unter Zeitdruck bleibt oft der Anstand auf der Strecke. Die Korrekt!-Beraterinnen Christina Tabernig und Anke Quittschau haben sich auf Etikette in der Geschäftswelt spezialisiert. Für die CW-Leser haben sie die fünf wichtigsten Fehler in der E-Mail-Kommunikation zusammengestellt:
1. Sünde: Die Drohung
"Der Absender hat von Ihnen eine Lesebestätigung angefordert" - Setzen Sie mit dieser Drohung niemand unter Druck. Es zeigt, dass Sie misstrauisch sind und kontrollieren möchten. Kein netter Zug.
2. Sünde: Alle auf dem Verteiler
Überprüfen Sie den Verteiler! BMW hat kürzlich für große Aufregung gesorgt, als sich eine Mitarbeiterin über die Bekleidung der Kollegen beschwert hat. Die Dame echauffierte sich ausgiebig darüber, wie schlecht und teils obszön gekleidet die Angestellten des Premium-Autobauers zur Arbeit erscheinen. Gedacht war die E-Mail eigentlich nur für den BMW-Vorstand, doch jetzt lacht die gesamte Konkurrenz. Da zeigt sich, dass man den E-Mail-Verteiler doch lieber zweimal prüfen sollte. Von schlechtem Stil zeugt es auch, wenn Sie einen Kollegen per Mail kritisieren und den Rest der Abteilung in Kopie setzen. Kritik sollte man von Angesicht zu Angesicht aussprechen.
3. Sünde: Kryptischen Kürzel und kleine Buchstaben
Faulheit! Es ist unhöflich vorauszusetzen, dass der Empfänger alle Abkürzungen und Begriffe Ihres Fachgebietes kennt. Kryptische Abkürzungen wie "FYI", "z.K." oder "fyeo" (for your eyes only) sind nicht modern, sondern schlicht unhöflich.
Wenig wertschätzend ist auch, den Text ohne Beachtung deutscher Rechtschreibregeln (nämlich Groß- und Kleinschreibung) zu verfassen. Der Leser hat es einfach schwerer, den Text zu entziffern.
4. Sünde: Formulieren ohne nachzudenken
E-Maile für die Ewigkeit! Telefongespräche sind schnell vergessen. E-Mails sind jedoch auf der Festplatte oder im Sendeprogramm gespeichert und können ausgedruckt werden. Formulieren Sie mit so viel Stil, dass jeder gerne Ihre Mails empfängt. So kreieren Sie Ihr positives Image. Verzichten Sie deshalb nie auf Anrede und Verabschiedung und unterteilen Sie in sinnvolle Absätze. Endlose Absätze sind einfach schlecht lesbar.
5. Sünde: Endlose Ping-Pong-Spiele
Vermeiden Sie das Ping-Pong-Spiel: Aw. Aw. Aw. Aw……. Ändern Sie den Betreff spätestens, wenn sich auch der Inhalt der E-Mail geändert hat. Das erleichtert übrigens auch das Wiederfinden einer E-Mail ungemein.
- 1. Verfassen Sie Ihre E-Mails knapp und präzise.
Alles was mehr als zwei Seiten umfasst, gehört in eine angehängte Datei. - 2. Überprüfen Sie Rechtschreibung und Grammatik.
In den meisten E-Mail-Systemen gibt es entsprechende Funktionen. Da dies bekannt ist, werden entsprechende Fahrlässigkeiten übel genommen. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder er ist ein Schlendrian. - 3. Beantworten Sie E-Mails schnell.
Reaktionsschnelligkeit ist einer der entscheidenden Vorteile von elektronischer Post. Vor allem auf erwartete Messages sollte zügig geantwortet werden. Wenn man nicht gerade extrem beschäftigt ist, sollte man den Posteingang mehrmals täglich checken. Allerdings ist es nicht nötig, die automatische Benachrichtung (Auto Notify) zu jeder eingehenden E-Mail zu aktivieren - das lenkt zu sehr von der Arbeit ab. - 4. Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Antwort an alle" um.
Es besteht die Möglichkeit, die Nachricht an eine Gruppe zu versenden, aus der sich vielleicht nur ein Prozent der Beteiligten dafür interessiert. Der Effekt ist vergleichbar mit einer Fahrt in einem öffentlichen Verkehrsmittel, in dem man gezwungen ist, dem Handygespräch eines Unbekannten zuzuhören. Wer ohne Notwendigkeit allen antwortet, erzeugt außerdem jede Menge elektronischen Müll. Insbesondere, wenn Anhänge mitgeschickt werden, führt das unnötige Versenden an große Verteiler zu Ressourcenproblemen. - 5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre E-Mail einfach lesbar ist.
Experton empfiehlt, die E-Mail in einem Stil zu verfassen, der einem schriftlichen Dokument (zum Beispiel Geschäftsbrief) gleicht. Grußformel und Unterschrift (Automatische Signatur) sind selbstverständlich. Außerdem sind kurze Sätze sowie - bei längeren Texten - Absätze zu empfehlen. - 6. Halten Sie sich an die rechtlichen Bestimmungen für den E-Mail-Verkehr.
In Deutschland gilt seit Anfang 2007 eine neue Rechtsprechung, der zufolge im Anhang Pflichtangaben über das Unternehmen (Rechtsform, Sitz, Registergericht, Geschäftsführung) vorgeschrieben sind. Außerdem kann es manchmal nützlich sein, Angaben zu Urheberrecht, Vervielfältigung oder sonstige Rechtsklauseln anzuhängen. Im Übrigen sollten Unternehmen Regeln für den E-Mail-Verkehr formulieren (E-Mail-Policy), die regelmäßig zu verbreiten sind, damit auch neue Mitarbeiter auf dem Laufenden gehalten werden. - 7. Antworten Sie niemals auf Spam.
Eigentlich eine Binsenweisheit, und doch ein immer wieder gemachter Fehler. Viele Spammer statten ihre Nachricht mit einer Opt-out-Funktion aus, indem die Mail im Betreff-Feld vorgeblich mit "unsubscribe" abbestellt werden kann. Für manche Spam-Programme, die für den automatischen Versand des elektronischen Mülls sorgen, bedeutet eine solche Antwort: Der Adressat ist da, er kann mehr Spam in Empfang nehmen. - 8. Nutzen Sie Blindkopien, um Dritte zu informieren.
So bleibt der Verteilerkreis im Unklaren darüber,wer die Nachricht noch erhalten hat. - 9. Formulieren Sie den Betreff aussagekräftig.
Nur so ragt die Botschaft aus der Fülle der Spam-Mitteilungen heraus, die heute die meisten Postfächer füllen. - 10. Keep it simple.
Es gibt heute viele Möglichkeiten, E-Mails aufzuhübschen (Emoticons, Bilder etc.). Versender sollten vorsichtig damit umgehen, da nicht jedes Mail-Programm damit fertig wird und außerdem Ressourcen verschwendet werden. Zudem sind Emoticons mitunter mit Spyware infiziert. Deshalb: Nichts von unbekannten Quellen herunterladen! - 11. Nutzen Sie die Features moderner E-Mail-Programme.
Rückruf: Eine E-Mail, die fehlerhaft oder ohne Anhang versandt wurde, wird zurückgerufen. Sparsam verwenden, lieber Botschaften noch einmal genau checken, bevor sie verschickt werden. Oft werden E-Mails schnell geöffnet und lassen sich nicht mehr zurückrufen. <br/><br/> Automatische Antwort: Die Out-of-Office-Funktion ist wirklich nützlich und sollte angewendet werden! Allerdings sollte man sie schnell deaktivieren, wenn man wieder im Büro ist.<br/><br/> Wiederversenden: Manchmal erreichen E-Mails nie den Adressaten, etwa weil der Mail-Server ausfällt. Mit der Resend-Funktion lassen sie sich umstandslos ein zweites Mal verschicken. Vor dem Versand in die Betreffzeile eine Bemerkung wie "zweiter Versuch" einfügen.<br/><br/>Übermittlungsbestätigung: Nice to have, aber nicht zwingend nötig. Funktioniert auch nicht mit jedem E-Mail-System. <br/><br/>Lesebestätigung: Ebenfalls nice to have. - 12. Nutzen Sie E-Mails um Gespräche und Diskussionen anschließend zu bestätigen.
Elektronische Post bietet die Chance, sehr schnell Gesprächsergebnisse aus Konferenzen oder Telefonaten zu protokollieren. So lassen sich für alle Beteiligten die Ergebnisse sichern, bezüglich geplanter Maßnahmen sind alle auf demselben Stand. Was schriftlich fixiert wurde, wird von den Beteiligten ernster genommen. - 13. Verlassen Sie sich bei dringenden Informationen nicht auf E-Mail.
Dazu lieber das Telefon benutzen. Es gibt keine Garantie, dass eine E-Mail gelesen wird. Oft wird die Nachricht übersehen, die Lektüre wird vertagt oder die Botschaft wird als vermeintlicher Spam gelöscht. - 14. Nutzen Sie E-Mails nicht für unangebrachte Kommunikation.
E-Mail für die Verbreitung von Spam zu missbrauchen, ist nicht nur ein Ärgernis, sondern möglicherweise auch noch illegal. Und: In den meisten Fällen kann der Absender schnell ermittelt werden.