IT-Service-Management (ITSM) spielt für alle größeren Unternehmen eine zentrale Rolle. Aber auch bei Mittelständlern werden die IT-Prozesse zunehmend komplexer. Damit ein IT-Service-Management-Berater die immer unübersichtlicheren Strukturen überblicken, managen und dokumentieren kann, helfen ihm strukturierte Prozesse nach Best-Practices gemäß der IT Infrastructure Library (Itil). Danach lassen sich auch heterogene und historisch gewachsene IT-Systemlandschaften transparent verwalten, und der IT-Chef kann seine Arbeit durch gezieltes Reporting besser belegen.
Vor der Itil-Einführung: Prozesse analysieren
Laut der aktuellen IDC-Studie "ITSM - Aligning IT with Business" arbeiten 56 Prozent der befragten Unternehmen, die bereits IT-Service-Management betreiben, nach Itil. IDC-Analyst und Projektleiter Matthias Kraus bestätigt: "Die Verbreitung von Itil hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen."
Alles über Itil V 3
Eine fünfteilige COMPUTERWOCHE-Serie stellt die fünf Bände der aktuellen Itil-Version im einzelnen vor:
Buch 1: Die Servicestrategie;
Buch 2: Das Servicedesign;
Buch 3: Zwischen Entwicklung und Betrieb;
Buch 4: Best Practices für den Betrieb;
Buch 5: Continual Service Improvement.
Rät ein ITSM-Profi einem Unternehmen, Itil einzuführen, muss er die Prozesse gründlich analysieren. Anhand von Befragungen, Kick-off-Meetings und Workshops sammelt der ITSM-Consultant alle Informationen, die er für eine Itil-Migration benötigt. Eine seiner wesentlichen Aufgaben besteht darin, als Schnittstelle und Moderator zwischen der IT-Abteilung und den Fachabteilungen sowie dem Management zu fungieren. Denn laut IDC-Studie gehören Mentalitätsunterschiede (43 Prozent) und Verständigungsprobleme (36 Prozent) zwischen IT- und Fachabteilungen zu den größten Barrieren beim Business IT Aligning im Rahmen von ITSM. "Das Verständnis für das Prozessumfeld ist wichtig für eine erfolgreiche ITSM-Einführung. Dazu muss ein Itil-Consultant zum einen die IT- und zum anderen die Business-Sprache beherrschen", so Kraus.
Doch Vermitteln und Übersetzen reichen nicht aus. Denn die Rolle des IT-Verantwortlichen ist in Itil genau definiert. "Sie zielt darauf ab, alle Prozesse beim Kunden regelbasiert zu implementieren und standardisierte Schnittstellen zu den Partnern zu schaffen", umreißt Christian Sengupta, Itil-Service-Manager bei Numara Software, seine Aufgaben. Des Weiteren gehören zu einem effektiven Service-Management, einen Servicekatalog zu erstellen, adäquate Servicequalität und -verfügbarkeit zu liefern, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und heterogene Tool-Landschaften und Abläufe in der IT zu optimieren.