Itil, SOA und Projekt-Management

Natürlich gehören auch technisches Know-how und Methodenwissen zu den Kernkompetenzen von Service- Management-Spezialisten. Itil, SOA, Kenntnisse und Erfahrungen im Projekt- und Prozess-Management sowie das Wissen um die betriebswirtschaftlichen Zusammenhänge in der Firma (Geldfluss, Kosten der IT-Dienstleistungen, Wert der IT-Dienstleistungen etc.) sind unerlässlich.

"Das Servicegeschäft wird immer Business-lastiger, das heißt, das Verständnis der Geschäftsprozesse wird zunehmend wichtiger", betont Hans-Peter Kozica, Leiter der Consulting-Abteilung bei IET-Solutions, einem Hersteller von Software für IT und Business-Service- Management. Seinen Erfahrungen zufolge kommen bisher 80 bis 90 Prozent der Service-Manager ursprünglich aus dem IT-Bereich. Er rechnet jedoch damit, dass künftig mehr Mitarbeiter mit Business-Hintergrund diese Position einnehmen. "Die Serviceprozesse sind in Itil umfassend beschrieben und gut dokumentiert und damit für jemanden mit Business-Hintergrund einfacher zu erlernen. Ein Service- Management-Spezialist mit IT-Hintergrund hat es hingegen etwas schwerer, die vielen Nuancen der Geschäftsprozesse eines Unternehmens zu erfassen."

Über eine Voraussetzung sind sich alle Experten einig: "Ein Service-Manager, gleichgültig ob mit IT- oder Business-Hintergrund, sollte idealerweise über umfassende Berufserfahrung in beiden Bereichen verfügen", empfiehlt Kozica. Verschiedene Stationen im klassischen IT-Betrieb wie Systemadministration, Helpdesk oder IT-Projekt-Management helfen laut Kozica dabei, Konflikte zwischen IT und den Fachabteilungen zu erkennen und auch zu lösen. Gerry Wallner von Beck et al. Services ergänzt: "Mit seinem Erfahrungswissen erkennt ein Service-Manager Probleme in Projekten oft schon rechtzeitig, bevor sie eskalieren. Da er dadurch ein gutes Standing bei Kunden und Kollegen hat, kann er die Menschen wieder zusammenbringen."