Technische Machtbereiche und Silostrukturen haben ausgedient. Auf dieser Basis kann die IT ihre Services nicht länger anbieten. IT-Organisationen, die das nicht akzeptieren, werden entweder ausgelagert, oder sie finden sich unter externer Kontrolle, beispielsweise durch den Finanzchef oder den Leiter einer Geschäftseinheit, wieder. Die IT muss neu darüber nachdenken, welchen Beitrag sie zum Business leisten will und wie sie sich selbst organisiert. Den Weg weisen können IT Service Management (ITSM) und Information Technology Infrastructure Library (Itil).
Schon 1989 dämmerte dem britischen Office of Government Commerce (OCG) die Erkenntnis, dass die IT immer wichtiger für das Business würde - und dass es keineswegs klar sei, wie IT-Services bereitgestellt und gemanagt werden sollten. Kurze Zeit später veröffentlichte das OGC die erste Itil-Ausführung: 44 Bände dichter Prosa als Versuch einer integrierten Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen für das IT-Management.
Die 2001 erschienene Version 2 reduzierte den Umfang auf neun Bände, von denen keiner wirklich leichte Lektüre darstellt. Eine dritte Ausführung, die mehr direkten Nutzwert verspricht, ist derzeit in Arbeit. Sie wird im Laufe dieses Jahres erwartet.
Die Schnelligkeit, mit der sich das Geschäft verändert, die technischen Fortschritte, die politischen Regulierungen und die Tatsache, dass die Services heute gleichermaßen über den ganzen Globus hinweg bereitgestellt werden müssen, zwingen die IT, sich effektiver zu organisieren. Ungeachtet ihrer Verheißungen bedeutet die Itil-Einführung aber immer noch ein gewaltiges Unterfangen. Hier ist ein wenig Starthilfe: die zehn wichtigsten Dinge, die Sie jetzt und hier über Itil wissen sollten.
Richtig implementiert, kann Itil die Kundenzufriedenheit erhöhen, den Overhead in der IT-Organisation verringern und die Betriebskosten senken. Dazu drei kurze Beispiele:
Die IT von Caterpillar hatte die Zeit, innerhalb derer Web-Störungen behoben sein sollten, auf 30 Minuten festgesetzt. Doch 2000 erreichte sie dieses Ziel nur in drei von zehn Fällen. Dann führte das Unternehmen Itil ein. Mittlerweile wird die Vorgabe zu 90 Prozent erfüllt. Zudem konnte Caterpillar in den vergangenen fünf Jahren sein Business exponentiell steigern, ohne das IT-Budget um mehr als ein Prozent zu erhöhen.
Beim Versicherungsunternehmen Liberty Mutual bemerkten die IT-Administratoren vor zwei Jahren den Ausfall einer kritischen Netzanwendung erst, als die Anwender sich beschwerten. Seit der Itil-Einführung überwachen sie permanent das Applikationsverhalten, so dass sie sinkende Durchsätze oder Anomalien erkennen, bevor sie sich auswirken, im Idealfall also den Schaden beheben, ohne dass die Nutzer überhaupt etwas davon mitbekommen.
Der Gebrauchsartikelproduzent Procter & Gamble, der in der IT etwa 5000 Mitarbeiter beschäftigt, hat eigenen Angaben zufolge 125 Millionen Dollar gespart, indem er Itil-orientierte Service-Management-Prozesse einführte.
Glücklicherweise nicht! Das Kernwissen ist in zwei Bänden zusammengefasst. Sie heißen "Service Support" und "Service Delivery".
Service Support führt fünf Schlüsselprozesse ein:
Incident-Management,
Problem-Management,
Change-Management,
Release-Management und
Configuration-Management.
Der Service-Desk wird als eine Funktion, nicht als ein Prozess betrachtet. Trotzdem ist er in diesem Itil-Band ebenfalls behandelt - als der zentrale Kontaktpunkt, an den die IT-Kunden Störungen melden oder Anfragen schicken können.
Incident- und Problem-Management sind für Itil zwei unterschiedliche Dinge. Das Incident-Management kümmert sich darum, den normalen Geschäftsbetrieb nach einem Störfall so schnell wie möglich wiederherzustellen. Im Gegensatz dazu konzentriert sich das Problem-Management darauf, die Ursache der Störung zu finden und zu beseitigen, um zu verhindern, dass sie wieder auftritt. Diese Trennung hat den Vorteil, dass die Services nicht so lange ruhen müssen, bis die Wurzel des Übels entdeckt ist. Sie ermöglicht es, einen schnellen Workaround zu entwickeln, um die geschäftlichen Folgen so gering wie möglich zu halten. Itil konzentriert sich darauf, erst einmal das Business zu bedienen und dann - im Hintergrund - nach den Ursachen zu fahnden.
Change-Management ist der Prozess, der Veränderungen an der IT-Infrastruktur selbst koordiniert und kontrolliert. Sein Ziel ist es, saubere Zulassungen, Autorisierungen sowie Qualitässicherungsschritte zu erreichen.
Release-Management bezieht sich auf die Implementierung von Veränderungen in den IT-Systemen. Neu für die meisten IT-Organisationen ist wohl die Idee, Veränderungen in Releases zu packen, um das Business möglichst wenig zu beeinträchtigen.
Configuration-Management befasst sich mit den Prozessen für Logging, Tracking, Controlling und Verifizierung von Informationen, die die Infrastrukturkomponenten (Configuration Items, kurz CIs) und ihre Beziehungen beschreiben. Diese Informationen werden in einer logischen Datenbank der CMDB (Configuration Management Database) gespeichert.
Diese Datenbank dient als Blaupause dafür, wie die gesamte IT-Infrastruktur aufgebaut sein sollte, wie die unterschiedlichen CIs - beispielsweise Hardware, Software, Incidents, Service-Level-Agreements (SLAs) und Dokumentationen - miteinander zusammenhängen und wie das Metasystem funktioniert. Damit ermöglicht es die CMDB, Infrastrukturinformationen schnell aufzufinden und auf dieser Grundlage effektive Management-Entscheidungen zu treffen. Unter Idealbedingungen hat jede CI konfigurierbare Attribute. Um den Verwaltungs- und Maintenance-Aufwand zu verringern, sollte die CMDB nach Möglichkeit so entworfen werden, dass sie Informationen über die CIs automatisch aufspürt und die Veränderungen in Echtzeit verfolgt.
Der Service-Support-Band handelt davon, wie effektive IT-Services betrieben und aufrechterhalten werden können. Das Service-Delivery-Buch hingegen stellt heraus, wie sich solche Services erreichen und verbessern lassen. Es unterscheidet ebenfalls fünf kritische Prozesse:
Service-Level-Management,
Availability-Management,
Capacity-Management,
IT-Service-Continuity-Management und
IT-Financial-Management.
Service-Level-Management umfasst Planung, Koordination, Monitoring und Reporting von SLAs. Es manifestiert sich in der ständigen Beobachtung der Services, um sicherzustellen, dass sie mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis bereitgestellt werden und dass sie ihre Ziele nicht verfehlen. Itil hat auch das Konzept des Servicekatalogs eingeführt, der alle Services der IT für das Business verzeichnet und mit Preisschildern versieht.
Ob für den IT-Betrieb, das Projekt- und Programm-Management, die Softwareentwicklung oder die IT-Governance - Best Practices in Form von Methoden und Frameworks ersparen es der IT, das Rad immer wieder neu zu erfinden. In loser Folge wird die CW an dieser Stelle einige der am weitesten verbreiteten Methoden vorstellen.
Availability-Management koordiniert, entwirft, misst und managt die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur, wobei es alle Aspekte der Infrastuktur und der unterstützenden Organisation einbezieht. Es integriert locker gekoppelte Techniksilos, damit die benötigten Services in der nachgefragten Qualität und zum vereinbarten Preis geliefert werden können. Dieser Prozess vereint Schlüsseldisziplinen wie Verlässlichkeit, Zweckdienlichkeit, Wartbarkeit, Sicherheit und Reaktionsschnelligkeit der Services. Zudem ermittelt er die jeweiligen Servicerisiken und identifiziert die notwendigen Abstriche.
Capacity-Management betrachtet die Kapazitäten, die Leistung und den Durchsatz der IT im Verhältnis zu den Erfordernissen und Zielen des Business. In der Vergangenheit haben die meisten IT-Organisationen die Kapazitäten nach deren Nutzung ausgerichtet. Itil geht den umgekehrten Weg: Die IT ist gefordert, zunächst einmal die Business-Treiber ausfindig zu machen, die sie dann mit Hilfe von Modellen und Projektierungen in Service-Workloads überträgt, bevor sie sie schließlich in der IT-Infrastruktur umsetzt.
Stellen Sie Ihre IT auf den Prüfstand! Die folgenden Ckecklisten helfen Ihnen, die Leistungsfähigkeit Ihrer IT zu ermitteln, Schwachstellen zu identifizieren und Potenziale für die Optimierung zu erkennen. 
