Innerhalb der IT-Organisation ist keine Aufgabe so undankbar wie interne oder externe Kunde bemerkt ihn in 99,9 Prozent der Fälle nicht – solange der Service einwandfrei erbracht wird. Nur in den restlichen 0,1 Prozent steht der Betrieb im Brennpunkt des Interesses, denn er muss die gestörten Services schnellstens wiederherstellen. Die dazu nötigen Service-Support-Prozesse sind in vielen Unternehmen bereits gut eingeführt. Aber auch hier bringt die Itil-Version 3 noch Neues – im vierten Buch mit dem Titel "Service Operation".

Zusammen mit Service Design und Service Transition bildet Service Operation den inneren Ring des Service-Lifecycle. Service Operation beschreibt den Abschnitt des Lebenszyklus, der von den Kunden primär wahrgenommen wird. Mehrwert entsteht über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Doch nur innerhalb der Betriebsphase ist er für den Anwender erlebbar. Deshalb sind eingespielte Betriebsprozesse für eine IT-Organisation überlebenswichtig.

Service Operation legt Wert auf die Schnittstellen zu allen anderen Bereichen des Lifecycle. Zwar sind in vielen Bereichen die Grenzen und Anforderungen bewusst offen gehalten, doch wird explizit die Einbindung des Betriebs in Service Design und Service Transition verlangt. Die Autoren schlagen sogar vor, Messgrößen für den Betrieb zu definieren, mit denen sich die Teilnahme an den anderen Phasen des Service-Lifecycle überwachen lässt.

Unterschiede zur Itil-Version 2

Vieles, das jetzt in Service Operation beschrieben wird, ist bereits aus der Itil-Version 2 bekannt. (Eine grobe Einführung in die derzeit gebräuchliche Ausführung der Best-Practices-Sammlung findet sich unter: "Starthilfe für Itil")Ganz grob lässt sich der Umfang – im Unterschied zur Vorgängerversion – wie folgt beschreiben: Service Operation ist in der Version 3:

• Service Support (ohne Change-, Release- und Konfigurations-Management)

• plus ICT-Infrastruktur-Management

• plus Applikations-Management

• plus Security-Management.

Die Itil-Version 2 kannte nur eine Funktion – den Servicedesk. In der Version 3 umfasst allein das IT-Operations-Management – inklusive Facility-Management für die Datacenter, Applikations-Management und Technical Management – vier verschiedene Funktionen.

Neben den Prozessen umfasst Service Operation bewusst auch die Tätigkeiten des Systems-Managements sowie die Ausführung des Applikations- und Security-Managements. Diese Themen waren auch in der Version 2 beschrieben, dort allerdings in einem eigenen Buch. Von außen betrachtet, ist damit aus dem Buch "ICT" ein Kapitel innerhalb von Service Operation geworden. Trotzdem ist die Sichtbarkeit dieses Themas gestiegen, denn nun wird das Systems-Management als integraler Bestandteil von Itil in einer Kernpublikation beschrieben.

Die vier Grundkonflikte

Service Operation handelt nicht nur vom Management der Services oder der Infrastruktur. Wie innerhalb des Lifecycle, so muss auch auch innerhalb des Betriebs ein Gleichgewicht zwischen verschiedenen dynamischen Faktoren gefunden werden. Im Kapitel 3 des Buchs erörtern die Autoren die vier Grundkonflikte:

• Interne Sicht oder externe Sicht?

• Stabilität oder Fähigkeit, auf die Wünsche der Kunden einzugehen?

• Qualität oder Kosten?

• Reaktives oder proaktives Service-Management?

Die Autoren veranschaulichen jeden dieser Gegensätze durch die Beschreibung der Extrempositionen. Die Aufstellung umfasst dabei nicht nur die typischen Eigenschaften der jeweiligen Ausprägung, sondern auch die damit verbundenen Risiken für das Gesamtunternehmen sowie Ratschläge, wie sich ein Gleichgewicht erzielen lässt. Allerdings kann das Buch hier nicht als Leitfaden dienen. Das Ausbalancieren des Betriebs ist eine Leistung, die jede Organisation selbst erbringen muss, um eine stabile Umgebung zu schaffen, die trotzdem offen für Änderungen ist.

Die Prozesse für den Betrieb

Praktisch alle Serviceprozesse wirken sich auf den Betrieb aus. Häufig ist sogar das Mitwirken des Betriebs ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den jeweiligen Prozess. Service Operation selbst beschränkt sich auf fünf Prozesse. Sie sind nicht deckungsgleich mit den Prozessen, die Itil V2 in Service Support beschreibt. Tatsächlich wurden nur zwei der Itil-V3-Prozesse mit ihrer Nomenklatur aus der Version 2 übernommen. Die drei anderen sind neu. Sie stellen zum Teil eine Ausdifferenzierung bekannter Prozesse dar.

Ein Beispiel dafür ist das Service-Request-Management. Es wurde in der Itil-Version 2 innerhalb des Incident-Management-Prozesses beschrieben, der gewissermaßen als Kategorie eines Incidents galt. In der Praxis hat sich allerdings herausgestellt, dass die Wiederherstellung von Services ganz andere Abläufe benötigt als die Bereitstellung eines neuen Service. Service Operation trägt dem Rechnung und führt einen neuen Prozess ein: Das Service-Request-Management dient dazu, schnell und unbürokratisch Standard-Services anzufordern.

Nichts Neues gibt es beim Incident-Management, dem Prozess, der in den meisten Organisationen bereits implementiert ist. Seine Beschreibung ist identisch geblieben. Im Gegensatz dazu wurde das Problem-Management vereinfacht. Die strikte Bestimmung, wann ein "Known Error" erstellt werden muss, ist weggefallen. Damit wurde der ganze Prozess flexibler, so dass er sich einfacher in die Organisationen einpassen lässt.

Neu hinzugekommen sind die Prozesse Event- und Access-Management. Vor allem die Beschreibung des Event-Managements mit seinen Schnittstellen zum Incident-, Problem- und Change-Management bedeutet in der Praxis eine deutliche Erweiterung; Itil V2 kannte nur den Übergang in das Incident-Management. Folglich erlaubt Itil V3 dem Service-Management, flexibler auf Ereignisse ("Events") aus der Systemüberwachung zu reagieren.

Events sind nicht nur Störungen, sondern umfassen alle Meldungen, die durch Überwachungsmonitore automatisch erfasst werden. Darunter fallen die Temperaturen der Klimaanlage und der verfügbare Festplattenplatz, aber auch die Rückmeldungen von Druckaufträgen oder die Verfügbarkeit von Servern. Nicht jeder Event ist also eine Fehlermeldung. Die bekannten Service-Support-Prozesse werden damit erweitert – um das Filtern, die Korrelation und die Auswertung von Meldungen sowie die Integration in andere Service-Management-Prozesse.

Access-Management – auch als Rights- oder Identity-Management bekannt – beschäftigt sich schließlich mit allen Tätigkeiten, die ausgeführt werden müssen, um Anwendern Zugriff auf die Services zu geben. Das Access-Management ist ein ausführender Prozess. Es definiert keine Zugriffsrechte, sondern basiert auf den Policies aus dem Security- und Availability-Management.

Kennzahlen für den Service Lifecycle

Von elementarer Bedeutung für das Service-Management sind die Schnittstellen zwischen Service Operation und den anderen Stadien des Service-Lifecycle. Service Operation beschreibt hier eine ganze Reihe von Schnittstellen, beispielsweise zum Financial Management. Diese Schnittstellen werden so angerissen, dass eine organisationsspezifische Ausgestaltung möglich ist.

Zudem führt Service Operation einen weiteren Kernbestandteil des Service-Managements ein: den Monitor-Control-Loop. (Ein Glossar der Fachbegriffe finden Sie auf der Website des itSMF.) Hier geht es darum, Kennzahlen zu erheben, sie mit Sollgrößen zu vergleichen und für Steuerungszwecke zu verwenden. Das bezieht sich nicht nur auf technische Messgrößen wie den Netzdurchsatz, sondern beleuchtet auch komplexere Zusammenhänge. So dienen die erhobenen Kennzahlen auch zur Verbesserung von Prozessen, zum Beispiel des Problem-Management-Prozesses, zur Überwachung von Schnittstellen und schlussendlich auch zur Optimierung des gesamten Service-Lifecycle.

Raum für geplante Ergänzungen

Darüber hinaus bietet der vierte Band der Itil-Version 3 auch einige Abschnitte zum Technikeinsatz, zu Kernzahlen, zu Herausforderungen und Risiken sowie zur Einführung der Konzepte in eine IT-Organisation. Sie sind jedoch inhaltlich etwas zu kurz ausgefallen. Mehr Substanz wäre wünschenswert. Oder anders ausgedrückt: Sie lassen ausreichend Raum für die geplanten Ergänzungen durch die "Complementary Guidance".

Auf der anderen Seite finden sich einige Themen, die der Leser nicht erwartet hätte. Zum Beispiel gibt es Ratschläge zum Thema: "Wie organisiere ich eine Besprechung?"

Veränderung als integraler Bestandteil

Der IT-Betrieb ist am günstigsten organisiert, wenn immer wieder die gleichen Konzepte, Techniken und Prozesse verwendet werden können, also Stabilität, wenn nicht gar Stagnation über einen längeren Zeitraum herrscht. Die Autoren des vierten Itil-Buchs postulieren allerdings, dass Veränderungsprozesse ein integraler Bestandteil des Betriebs und der Mentalität seiner Mitarbeiter sein müssen. Das Lifecycle-Konzept eröffnet auch für den Betrieb viele neue Möglichkeiten, um den sich ständig wandelnden Herausforderungen durch geänderte Technik und angepasste Prozesse zu begegnen. Große Organisationen haben etliche Konzepte aus Itil V2 ("Service Operation") bereits umgesetzt. Für kleinere Organisationen wird es darauf ankommen, sinnvoll zu bündeln und zusammenzufassen. Einen Bericht über das Itil-konforme Network Operations Center der apoBank finden Sie unter "Im RZ alles unter Kontrolle". (qua)