Über eine halbe Million Briefe, Mails und Faxe bekommt und verschickt die HUK-COBURG an manchen Tagen. Auch das zeigt, wie der Druck auf das Versicherungsgewerbe wächst. Gesetzliche Vorgaben wie die Solvency-II-Richtlinie zwingen dazu, sämtliche Geschäftsprozesse lückenlos zu dokumentieren und zu bewerten. Gleichzeitig steigt der Wettbewerbsdruck: "Waren Kunden früher mit ihrer Versicherungsgesellschaft über viele Jahre oder gar Jahrzehnte verbunden, sind sie heute kritischer und vor allem anspruchsvoller geworden. Die Wechselbereitschaft ist groß. Versicherer müssen nicht nur attraktive Konditionen bieten, sondern auch exzellenten Service ", erläutert Björn Schwabe von der Abteilung Zentrale Dienste der HUK-COBURG.
Die HUK-COBURG nutzt moderne Umwelttechnik und betreibt ein übergreifendes Energie-Management, das ihr Rechen- und Logistikzentrum sowie ihre Verwaltungsgebäude einschließt. Hierbei kommt Speichertechnik für Wärme und Kälte zum Einsatz, mit deren Hilfe sich der Energiebezug aus den teueren Spitzenlastzeiten in günstige Schwachlastzeiten verschieben sowie die Anlagentechnik effizienter einsetzen lässt. Der Energieverbund koppelt mehrere Energieversorgungssysteme und erzielt dank Kraft-Wärme-Kälte-Kopplung und dem effizienten Einsatz der Kältespeicherung einen hohen Gesamtwirkungsgrad. Dadurch lässt sich der Bedarf an Primärenergie um etwa 10 300 Megawattstunden pro Jahr reduzieren, oder anders ausgedrückt: Die Energiekosten sinken um rund 20 Prozent pro Jahr. Dank eines geschickten Energie-Managements sind Energieeinsparungen von weiteren fünf bis sechs Prozent im Jahr möglich. Viele Informationen zum Thema finden Sie auch im Knowledge Center Green IT der Computerwoche.
Doch dieses Versprechen ist ohne moderne Informationstechnik und klar definierte Workflows für eine durchgängige und aktenlose elektronische Bearbeitung von Dokumenten nicht einzulösen (siehe auch den Beitrag "Kein Input ohne Output"). Ziel müsse es sein, alle Kundenberater bundesweit schnell und umfassend mit Informationen zu versorgen, damit sie mehr Zeit zum Beraten haben.
Zwar kannte der Versicherer seine Prozesse in der Postbearbeitung, doch musste er ihre technische Basis modernisieren, um gestiegenen Anforderungen zu erfüllen. So betrieb der Konzern bis dahin zwei Rechenzentren und hatte sein In- und Output-Management verteilt auf engstem Raum ineffizient betreiben müssen. Zudem lagen die Einrichtungen in einer hochwassergefährdeten Zone in der Coburger Innenstadt. Der Versicherungskonzern entschied daher im Jahr 2003, seine Infrastruktur auf neue Beine zu stellen und mit dem Bau eines eigenen Rechen-, Input- und Outputzentrums samt zentraler Warenwirtschaft ein modernes Logistikzentrum gegenüber der ebenfalls neu gebauten Hauptverwaltung der HUK-COBURG zu schaffen.
Nach achtzehnmonatiger Bauzeit wurde das Logistikzentrum schließlich im August 2006 eingeweiht. Auf einer Fläche von 3,7 Hektar beherbergt es heute alle Systeme und Arbeitsplätze für den bundesweiten Posteingang. In Spitzenzeiten beschäftigen die Postverarbeitung und Versand bis zu 500 feste und temporäre Mitarbeiter. Mehr als 80 Millionen Euro ließ sich die HUK-COBURG den Neubau kosten und investierte dabei auch in Umwelttechnologien wie Blockheizkraftwerk, doppelisolierte Außenhaut, Kraft-Wärme-Kältekopplung und Geothermie (siehe Kasten "Green IT bei der HUK").
In Hochlastzeiten durchlaufen heute täglich über 78 000 Vorgänge (Briefe, E-Mails und Faxe) den Posteingang des Logistikzentrums. Hinzu kommen bis zu 450 000 Aussendungen am Tag. Das alles muss laut Schwabe über unterschiedliche Kommunikationskanäle bundesweit an die Kunden-Center verteilt werden. Der gesamte Posteingang trifft zunächst im Logistikzentrum geordnet nach Versicherungssparten wie Komposit-, Lebens- oder Krankenversicherung ein und wird maschinell geöffnet, gegebenenfalls nach Inhalt separiert, entklammert, geglättet und zu Scan-Stapeln sortiert. Beim Scangut werden die einzelnen Vorgänge durch so genannte Patch-Codeblätter getrennt.
Derartig vorbereitet, gelangen die Dokumentenstapel zu den Scanner-Arbeitsplätzen. Dort laufen elf Hochleistungsscanner "M03 Typ 421" des Scanner-Spezialisten Inotec Organisationssysteme, die über HP-Scan-Server gesteuert werden. Die Scan-Geschwindigkeit liegt bei maximal 150 Seiten pro Minute im Duplex-Verfahren, Schwarzweiß oder Farbe mit einer Auflösung von 200 dpi. "Wir sind dabei, verschiedene Prozesse trotz des höheren Speicherbedarfs von Schwarzweiß- auf Farbscannen umzustellen, um unseren Sachbearbeitern die papierlose Bearbeitung am Bildschirm noch ergonomischer zu gestalten", erläutert Schwabe. Faxe und E-Mails, die in elektronischer Form eintreffen, werden zur Weiterverarbeitung analog der klassischen Briefpost sofort in die entsprechenden Workflows eingesteuert.
