Wie sich Knowledge- und Prozess-Management verbinden lassen

Sachverstand lässt sich häufig schlecht fassen. Woher weiß ein Mitarbeiter, dass der Inhalt seines Gesprächs künftig auch für andere Mitarbeiter wichtig sein kann? Wie kann ein Forscher in der Entwicklung überblicken, welche Konzepte ihm vielleicht bei der Lösung seines Problems helfen? Gerade kreative Leistungen können nicht gut in Schemata gepresst werden. Die Möglichkeit, Informationen bestimmten Ereignissen oder Prozessschritten zuordnen zu können, ist aber eine Grundvoraussetzung für die systematische Einbeziehung von Wissen in Prozesse. Das ist eine Erkenntnis aus der Studie * "Knowledge meets Process: Wissen und Prozesse managen im Intranet", die das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (Fraunhofer IAO) mit Unterstützung der COMPUTERWOCHE erstellt hat. Geschäftsprozess-Management und Wissens-Management sind zwei getrennte Sichten auf die gleichen Geschäftsprozesse. Während es im ersten Fall darum geht, bestimmte betriebliche Abläufe zu steuern, umfasst das Wissens-Management die hierzu benötigten Kenntnisse. * Die Studie "Knowledge meets Process: Wissen und Prozesse managen im Intranet" (ISBN 3-8167-5620-5) kann für 175 Mark im IAO-Shop (www.iao.fhg.de/d/shop) oder über folgende Adresse bezogen werden: Fraunhofer IAO Peter Schreiner Nobelstraße 12, 70569 Stuttgart Fax: 0711/970-5103 E-Mail: mailto:service@iao.fhg.de

Prozess- und Funktionswissen Die Autoren der Studie unterscheiden daher zwischen Prozesswissen und Funktionswissen. Prozesswissen beschreibt die Aktivitäten und deren Zusammenhänge, die für einen konkreten Prozess benötigt werden. Hierzu gehören zum Beispiel der Ablauf, beteiligte Personen, Rollen und Organisationseinheiten. Die Abbildung dieser Objekte ist originäre Aufgabe von Prozess-Management-Werkzeugen. Anders ist das beim Funktionswissen . "Dieses lässt sich nur so weit in Prozesse einbinden, als es parametrisierbar ist", erläutert Martin Müller, im Fraunhofer IAO für Wissens-Management zuständig. Funktionswissen bezeichnet die Kentnisse, die für einen bestimmten Prozess-Schritt benötigt werden. Hierzu gehören Fähigkeiten, Fertigkeiten und Dokumente. Können diese nicht einem Prozesschritt zugeordnet werden, lassen sie sich auch nicht automatisch in einen Workflow aufnehmen. Funktionswissen muss also so dargestellt werden, dass auch das subjektive, auf Erfahrungen basierende Wissen der Mitarbeiter zur Verfügung steht.

"Wie weit sich Wissen in formale Prozessmodelle einbinden lässt, hängt sehr stark von den zu bewältigenden Aufgaben oder Unternehmensbereichen ab", stellt Peter Schreiner, Experte für Prozess-Management beim Fraunhofer IAO, klar. So ist es etwa in der Produktentwicklung vielfach unmöglich, das Funktionswissen auch in die Prozesse zu integrieren. Der Entwicklungsvorgang selbst läuft nicht immer geordnet ab. Die kreative Arbeit wird durch viele Nebenaspekte beeinflusst. Welche Patente oder anderen Entwicklungen aus den eigenen Labors eine Rolle spielen, lässt sich kaum vorhersagen. Selbst an normales Wissens-Management sind hier hohe Anforderungen gestellt. Die Einbeziehung in das Prozess-Management ist nur in Spezialfällen denkbar. Der Einsatzbereich entscheidet Anders sieht das zum Beispiel bei der Bewertung von Versicherungsverträgen und der Abschätzung von Versicherungsrisiken aus. Um zu einem Abschluss zu kommen, müssen die verschiedenen Gefahren eingeschätzt werden. Hierzu gibt es in der Regel Vergleichsfälle. Formeln und statistisches Material helfen bei der Abschätzung des finanziellen Risikos. Die Bearbeitung lässt sich also sehr gut in verschiedene Schritte unterteilen und in jeder Stufe, zum Beispiel der Risikoabschätzung, kann auf bereits im Unternehmen vorhandenes Wissen zurückgegriffen werden. Dabei ist Wissens-Management nicht nur auf die Speicherung und das Abrufen von Inhalten beschränkt. "Wir unterscheiden drei Formen des Wissens-Managements: Nutzung, Kommunikation und Entwicklung", erläutert Müller. Die Wissensnutzung umfasst die Aufbereitung von gespeicherten Informationen für andere Mitarbeiter. Hierzu gehört die Archivierung, Strukturierung und Aufbereitung zum Beispiel von Dokumenten. Voraussetzung für die Nutzung ist, dass die Informationen auch identifiziert werden können. Bei der Wissenskommunikation werden Mittel und Wege zur Verfügung gestellt, damit sich Know-how-Träger untereinander austauschen können. Das erfordert nicht immer ein aufwändiges Kommunikationssystem. Oft reichen schon Yellow-Pages und E-Mail, um Gespräche zu unterstützen oder zu initiieren. Die Wissensentwicklung schließlich ist darauf ausgerichtet, die Wissensbasis stetig zu erweitern. Hierbei stellen Mitarbeiter, aber auch externe Experten ihre Kenntnisse anderen zur Verfügung. So erhöhen sich Informationsbestände und Fähigkeiten der anderen Personen im Unternehmen. Wie weit Prozess-Management-Werkzeuge die verschiedenen Wissens-Management-Formen unterstützen, hängt nicht nur von dem Werkzeug selbst ab, sondern auch von der Aufgabe, für die es entwickelt worden ist. Was einzelne Tools leisten Die Fraunhofer-Experten des IAO haben nur Modellierungs- und Workflow-Management-Tools detailliert untersucht. Nur diese Werkzeugklassen eignen sich konzeptionell dafür, Funktionswissen in Prozesse zu integrieren. Die Möglichkeiten zur Wissensintegration haben die Anbieter sehr unterschiedlich ausgenutzt. So hat Computas AS , der norwegische Hersteller des Modellierungswerkzeugs "Metis 3.0.2", von vornherein vorgesehen, Modelle im Intranet zu diskutieren. Damit ist es eines der wenigen Werkzeuge, die die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander unterstützt. Auch der "Process Designer 4.0" von Ibo Software nutzt das Intranet, unter anderem um Ressourcen und Prozesse des Unternehmens zu transportieren, und bietet damit eine gute Voraussetzung für das Wissens-Management. Bestnoten erhält die "Aris E-Business Suite 5.01" der IDS Scheer AG . "Der Bedarf der Unternehmen an einem integrierten Management von Wissen und Prozesse durch die Unterstützung des Intranet hat die Entwicklung des Werkzeugs geprägt" resümiert Fraunhofer-Experte Schreiner. In allen Bereichen, also Wissensnutzung, -kommunikation und -entwicklung, weist der Werkzeugkasten entsprechende Funktionen auf. Pionier bei der Prozessmodellierung im Internet ist die Intraware AG . Das Werkzeug "Bonapart Collaborative" bietet optimale Unterstützung für die Zusammenarbeit von Teams über das Netz. Bei den Workflow-Management-Systemen erzielt unter anderem "Businessflow 3.7" von COI sehr gute Noten. Vor allem bei den Kommunikationsmöglichkeiten hat das Tool seine Stärken. Auch IBMs "MQ Series Workflow 3.2.2" schneidet in diesem Bereich gut ab, da sich Partnerprodukte des Anbieters wie Lotus Notes in das Tool integrieren lassen.