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Die Forschungsgruppe "Vertriebsinformationssysteme" am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) wollte den sehr unterschiedlichen Praxiserfahrungen bei der Einführung von CRM-Systemen auf den Grund gehen. Zu diesem Zweck befragte das Stuttgarter Team im Herbst 2002 Anwender und Anbieter zur CRM-Projektpraxis. Interviewt wurden 193 Firmen und 144 Systemintegratoren beziehungsweise -anbieter aus ganz Europa. Im Mittelpunkt der empirischen Studie standen operative CRM-Systeme. Um die Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurden die Anwenderrückläufe differenziert nach Projekt- und Unternehmensgröße analysiert und - auf dieser Basis - Erfolgsfaktoren herausgearbeitet.
Hygienefaktor IT
Die Ergebnisse zeigen, dass der Erfolg eines CRM-Projekts entscheidend davon abhängt, ob im Vorfeld die Systemanforderungen geklärt und die Ziele der Anwender ermittelt wurden. Wichtig ist demnach eine anwenderorientierte Projektorganisation, die auf veränderte Anforderungen flexibel reagieren kann. Die Technik selbst erwies sich dabei als "Hygienefaktor": Eine funktionierende IT-Lösung ist zwar Grundlage für den Projekterfolg, jedoch kein Erfolgsgarant dafür. So wurden technische Probleme als häufigste Ursache für einen Projektabbruch genannt - dennoch fiel die Zufriedenheit bei den aktiven CRM-Anwendern sehr unterschiedlich aus. Aus den Umfrageresultaten leitet das Foschungsinstitut eine Reihe von Tipps für eine erfolgversprechende CRM-Projektorganisation ab.
Mangelnde Ziele auf Seiten der Anwender halten die vom Fraunhofer-Team befragten Systemberater für eine der größten CRM-Hürden. Für diese These spricht, dass umgekehrt Unternehmen mit konkreten Vorstellungen - etwa hinsichtlich Effizienzsteigerungen - bei der Studie insgesamt deutlich besser abgeschnitten haben.
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