Die Unterschiede in der Wahrnehmung könnten kaum größer sein. Während sich die Call-Center-Betreiber als Wegbereiter, Motor oder Zentrum einer sich entwickelnden Dienstleistungsgesellschaft sehen, fühlen sich die meisten Nutzer von den Anrufzentralen genervt und belästigt. Das zeigt auch eine Umfrage der COMPUTERWOCHE unter ihren Lesern, die zum Teil entsetzt auf die Leistungen der Call-Center reagierten. Zwar erheben in der Regel vor allem die Unzufriedenen ihre Stimme, während die Zufriedenen guten Service still goutieren. Doch die Kritik zeigt ein Muster, dass die Betreiber ernst nehmen sollten. Die Vorwürfe wiederholen sich:
So viel Geduld wie Uwe P., Stuttgart, haben wenige: "Es hat eine Weile gedauert, bis ich den Support für eine fehlerhafte DSL-Verbindung telefonisch erreichen konnte. Der erste Versuch scheiterte, weil die Verbindung während meiner Wartezeit gekappt wurde. Auch im zweiten Anlauf musste ich mich eine kleine Ewigkeit gedulden. Insgesamt habe ich über 30 Minuten gewartet. Immerhin hat mich der technische Support sehr gut beraten."
Ein gutes Call-Center erkennt man bereits, bevor der erste Agent sich meldet. Lange Wartezeiten sind unprofessionell. Zwar erwartet niemand, dass sein Anruf sogleich entgegengenommen wird, doch die Zeit in der Warteschleife füllen gute Anbieter entweder mit Informationen oder mit einer Vorqualifizierung der Anrufenden aus. "Kunden, die Call-Center anrufen, haben oft bereits ihre Kundennummer zur Hand", berichtet etwa eine Call-Center-Beraterin. "Die Nummerneingabe per Tastatur ist antiquiert. Technisch aktuelle Sprachportale erkennen gesprochene Ziffernblöcke." Auch die Integration von IT und TK müssten Call-Center beherrschen. Ein durchgestellter und vorqualifizierter Anrufer sollte vom Agenten persönlich mit Namen begrüßt werden können. Ein integriertes CRM-System präsentiert dem Call-Center-Agenten Vertragsdaten und Kontakthistorie des Gesprächspartners am Bildschirm. Leider ist eine solche Ausstattung keinesfalls gang und gäbe: "Ich musste zur schnelleren Zuordnung meine Kundennummer per Tastatur eingeben. Nun raten sie mal, wonach der freundliche Servicemitarbeiter dann als erstes gefragt hat?", fragt ein genervter COMPUTERWOCHE-Leser: "Nach meiner Kundennummer!"
Der ruinöse Preiswettbewerb in der Branche sorgt für einen Qualitätsverfall. Den Anbietern fehlt das Geld für moderne Technik. Der Mangel bremst ausführliche Hilfe und zuverlässige Problemlösung: "Das Problem scheint mir, dass Informationen nicht in einem zentralen CRM-System gespeichert werden", vermutet Matthias G. aus Lüneburg nach mehreren ernüchternden Gesprächen mit verschiedenen Call-Centern.
Betroffen seien vor allem kleine Call-Center, wiegelt hingegen Ole Wegner ab, Geschäftsführer von Freenet Customer Care: "In den Call-Centern, die wir kennen oder die wir betreiben, ist die IT-TK-Integration Realität." Freenet plane bereits den nächsten Schritt, Briefe, Faxe und E-Mails unmittelbar nach Eingang ins System einzupflegen.
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