CW: Sie wurden mal gefragt, was Sie von Versuchen halten, bei denen Menschen via Hirnscanner-Untersuchungen quasi auf marktforschungsrelevante Ergebnisse durchleuchtet werden könnten.
SCHROIFF: Ich komme aus der psychologischen Grundlagenforschung und teile deshalb durchaus eine gewisse Begeisterung für solcherlei Untersuchungen. Aber: Ich weiß vor allem auch, wie limitiert generalisierende Aussagen aus solchen Forschungen nur sein können.
CW: Henkel macht seine Markt- und Produktforschung noch nach alter Schule: Sie reden mit Ihren Konsumenten.
SCHROIFF: Der konzeptionelle Innovationsprozess, der für erfolgreiche Produkte und deren Markteinführung nötig ist, ist eine monate- oder jahrelange Arbeit, in der wir Strategien ausarbeiten. Wenn es verschiedene Marken am Markt gibt, kann man nicht einfach Konzepte kopieren. Das ist harte Arbeit, Schweiß und Tränen. Da muss man viel Zeit und Geld investieren.
CW: Das Internet, Blogs oder Twitter sind Phänomene, in denen sich so etwas wie eine Konsumentenmacht dokumentiert. Ist dies eine Entwicklung, die einer Firma wie Henkel gefährlich werden könnte?
SCHROIFF: Nein, wir stehen diesen neuen Kommunikationsformen sehr offen gegenüber. Henkel ist eine Firma mit hohen ethischen Standards. Wir haben Compliance-Richtlinien, die Sie bei anderen Konzernen erst einmal finden müssen. Natürlich kommt es immer mal wieder vor, dass ein Konsument mit einem unserer Produkte nicht zurechtkommt und unzufrieden ist. Wenn dieser Fall im Internet verbreitet wird, können wir das nicht verhindern. Aber wir verfolgen eine offene Kommunikationspolitik und nehmen dann aktiv Stellung dazu. Die Qualität unserer Produkte und die Sicherheit unserer Verbraucher haben für uns oberste Prioriät. Dazu haben wir auch ein ausgeprägtes Kundenmonitoring aufgebaut. Über unsere Hotline können unsere Kunden uns sehr gut erreichen. Wir jedenfalls sehen das Internet mit seinen Blogs und sonstigen Kommunikationsweisen ganz entspannt. Es ist keine Bedrohung, sondern bietet viele neue Chancen. (jm)
