was die Konvergenz auf Applikationsebene so komplex macht;
was bei der Planung und Umsetzung zu bedenken ist;
wieso Hybridinstallationen und Mobilität Projekte schwierig machen;
wie wichtig Service-Management und IT-Sicherheit für eine umfassende Konvergenzlösung sind;
inwieweit die Provider noch nachziehen müssen.
...KOMMT NOCH und dann kommt der Text
An der Konvergenz von Sprache, Daten und Video via IP führt für Unternehmen kein Weg vorbei. Die Integration auf Netzwerkebene ist für Anbieter wie für Geschäftskunden mittlerweile kaum mehr ein Thema. Sie wird von beiden aufgrund einer weitgehenden Standardisierung vorausgesetzt. Anders sieht es jedoch auf Anwendungsebene aus.
Für Pim Bilderbeck, IDC Vice President Consulting für Telekommunikations- und Netzwerk-Forschung in Europa, steht jedoch außer Frage, dass "die Unternehmen in eine offene Kommunikationsumgebung aufbrechen müssen". Sie wird laut Bilderbeck gebraucht, um Unified Communications & Collaboration (UC&C) sowie die IT-Plattformen zusammenzuführen. Nach einer aktuellen IDC-Studie mangelt es 75 Prozent der Unternehmen mit mehr als 5000 Beschäftigten an dieser umfassenden Kommunikationsumgebung. Das gehe letztlich zu Lasten ihrer Produktivität, Wettbewerbsfähigkeit und ihres IT-Budgets. In den Sog der Veränderungen geraten aber auch deutlich kleinere Unternehmen.
Die Forderung, sich einer offenen, multikanalfähigen Kommunikationsumgebung zuzuwenden, ist eine Sache. Sie zu etablieren, also zu planen, zu konzipieren und zu implementieren, steht auf einem ganz anderen Blatt. "Mit der Integration von Sprache, Daten und Video auf Applikationsebene gehen die Kommunikation und die Geschäftsprozesse ineinander über", beschreibt Andreas Zilch, Lead Advisor bei der Experton Group, die Problematik. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass die Projektverantwortlichen in Prozesskategorien denken und handeln müssen, wenn sie das Potenzial von Anwendungen wie Unified Communications, Sprach- und Videokonferenzen, Online-Collaboration, CTI (Computer Telephony Integration) oder Multimedia-fähigen Kontakt-Centern voll ausschöpfen wollen. Hierzu sollten sie nach Ansicht von Zilch erst einmal das Ist, also ihre bestehenden IT-Plattformen und die darüber abgewickelten Datenprozesse, analysieren. Im zweiten Schritt gelte es das Soll, also die erwünschten Veränderungen, exakt zu bestimmen. Dazu zählten die Anschaffung neuer Systeme und Applikationen, ihre Integration in die bestehende IT sowie darauf basierend die Herausbildung neuer, schlagkräftiger Sprach-Daten-Video-integrierter Geschäftsprozesse.
Um zu einer guten Konvergenz auf Applikationsebene zu gelangen, müssen Unternehmen das heterogene Kommunikationsumfeld im Weitverkehrsbereich verstehen. Hartmut Becker, Director bei der Enterprise Solution Division bei Alcatel-Lucent in Deutschland, mahnt die Entscheider, das mehrstufige Projekt keinesfalls auf die leichte Schulter zu nehmen: "Besonders die Integration der mobilen Mitarbeiter ins neue Kommunikations- und Prozessparadigma stellt die Planer vor hohe Herausforderungen." Auf einem Firmengelände sei etwa das Wireless LAN die einzige mobile Kommunikationstechnik, die ins Bild einer vollständigen IP-Lösung passe. "Dem Internet-Dial-in fehlen die Prozessgüten für verzögerungsempfindliche Telefonie- und Videokonferenzströme", warnt er, "und das UMTS-Netz bewegt sich fernab der reinen Lehre einer SIP-basierenden (Session Intiation Protocol) Sprach- und Videokommunikation." Ganz zu schweigen von Überbleibseln wie Dect, die auf vielen Betriebsgeländen noch zu finden seien. Erschwerend kämen die unterschiedlichen Betriebssysteme in den mobilen Geräten und die verschiedenen Display-Größen hinzu. Becker zieht aus dieser komplexen Ausgangskonstellation folgenden Schluss: "Eine Konvergenz von Netzen und Diensten ist machbar, die der Anwendungen, Oberflächen und mobilen Endgeräte jedoch nur schwierig und unter hohem Aufwand realisierbar."
Ein anderer Knackpunkt ist die Konvergenz auf Netzwerkebene. Sie wird zwar von allen Seiten vorausgesetzt, kommt in der Praxis aber in den Unternehmen nur langsam voran. Dies verdeutlicht beispielsweise die Basisanwendung im konvergenten Netz die IP-Telefonie. Rund 25 Millionen IP-Telefone sind schätzungsweise rund um den Globus in den Unternehmen im Einsatz. Das entspricht einem Bruchteil der Gesamtzahl aller geschäftlichen Telefone. "Selbst bei einer jährlichen Verdopplung der IP-Telefone kann der Wechsel in ein gemeinsames IP-Unternehmensnetz für alle Kommunikationsformen nur ein allmählicher und langsamer Prozess sein", unterstreicht Andreas Essing, Experte im Bereich Systems Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services. Das Marktinstitut Gartner geht davon aus, dass noch mehr als eine Dekade vergehen wird, bis 80 Prozent der verkauften Telefonanlagen reine IP-PBX-Systeme sein werden. Für Essing hat diese Situation folgende Konsequenz: "Die Unternehmen müssen den Einsatz ihrer konvergenten Anwendungen, beispielsweise des Applikations-Sets rund um UC&C, bis auf weiteres auf komplexe Hybridinstallationen abstimmen." Die Bordmittel von Softwaregrößen wie Microsoft oder IBM reichten hierzu nicht aus. Essing zufolge sind deshalb weitere Funktionen anderer Hersteller gefragt, die idealerweise in allen drei Kommunikationswelten firm sind. Für den Manager sind das Funktionen wie
die Umsetzung zwischen der IP-, ISDN- und mobilen Welt;
ein persönliches Portal zur Pflege der eigenen Mitarbeiterdaten;
Konferenzmodule, die im hybriden Installationsumfeld einsatzfähig sind;
eine automatische Sprach-Daten-Umsetzung, die im gemischten Umfeld funktioniert.
Mit der Zusammenstellung der entsprechenden Produkte ist es aber laut Essing noch lange nicht getan: "Die hohe Kunst der Konvergenz auf Applikationsebene ist vor allem ein umfassendes Consulting-Projekt, dessen stufenweise Abwicklung in kompetente Beratungshände gehört."
"Alles zusammen unter einen Hut zu bringen ist hoch komplex und schwierig", bestätigt Robert Heinrich, Partner bei Ernst & Young. So dürften die wenigsten Unternehmen nicht einmal die Großen unter ihnen - in der Lage sein, die Konvergenz auf Applikationsebene mit der Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle und der Gestaltung kollaborativer Prozesse alleine zu stemmen. Das liege nicht nur an der über die Jahre gewachsenen heterogenen IT, die mit dem neuen Kommunikations- und Prozesskonzept verbunden werden müsse. "Die Etablierung optimierter Kommunikations- und Bearbeitungsabfolgen geht mit einem Wandel innerhalb der Organisation und im persönlichen Arbeitsumfeld der Mitarbeiter einher", schildert er. Oder anders formuliert, der technische Fortschritt auf der einen Seite und die organisatorische und personelle Machbarkeit auf der anderen müssten Hand in Hand gehen. Nur auf diese Weise könnten kostspielige und betriebsbehindernde Reibungsverluste während der Migration ausgeschlossen werden. Ein Beispiel hierfür sind die Präsenzinformationen, die in einer konvergenten ITK-Landschaft zur Verfügung stehen. Besteht hier ein übersteigerter Empfangsbereitschaftsanspruch, so führt dies unter den Mitarbeitern schnell zu Stress und demotiviertem Handeln. Unter dem Strich ist dann die Mitarbeiterproduktivität niedriger als vorher. Deshalb fordert Heinrich das Management auf, den Projektfortschritt immer wieder zu hinterfragen und, falls notwendig, moderierend einzugreifen.
Becker von Alcatel-Lucent plädiert deshalb mit Blick auf die komplexe Problematik für "eine Migration in kleinen, wohl durchdachten Schritten". Nur so erreiche ein Unternehmen verbesserte und konvergente Geschäftsprozesse, ohne dabei zu hohe Risiken und Kosten einzugehen. Für eine schrittweise Migration spricht in den Augen von Becker noch ein weiterer Vorteil: "Auf diese Weise kann ein Unternehmen Schritt für Schritt testen und entscheiden, welche konvergenten Technologien, Anwendungen, Service- und Sicherheits-Management-Werkzeuge dazu passen und tatsächlich gebraucht werden." Eines steht für Becker mit der Konvergenz auf Applikationsebene nämlich außer Frage: "Sie ist Teil der allgemeinen Prozessoptimierung in den Unternehmen." Und dieser Teil müsse aus einer Ende-zu-Ende-Betrachtung heraus mit allen notwendigen Hochverfügbarkeitsvorkehrungen und Management-Werkzeugen flankiert werden.
